Письмо жалоба на интернет провайдера. Интернет провайдер не чинит связь и хамит
29 Января 2014, 17:00, вопрос №355898 Константин , г. Санкт-Петербург
Уточнение клиента
С договором облом. Он только в личном кабинете есть, а он доступен только с локальной сети провайдера, а локальная сеть не работает. Сегодня попробую еще раз достучаться до руководства и, если не получится, буду писать письмо.
- договор об оказании услуг , неисполнение обязательств по договору
400
стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Ответы юристов (10)
- 10,0 рейтинг
- эксперт
- Вы можете потребовать снижения цены услуги. А при их несогласии в суде взыскать с них эту сумму, неустойку. штраф, и моральный вред.
- 9,3 рейтинг
- эксперт
- 10,0 рейтинг
- эксперт
- эксперт
получен
гонорар
33%
Юрист, г. Москва
Добрый день.
Сошлитесь на:
Закон о защите прав потребителей
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
вправе по своему выбору
потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены
выполненной работы (оказанной услуги)
; безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя1. Требования потребителяоб уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению вдесятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку
(пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
Но надо договор посмореть
Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
С Уважением.
Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
Свернуть
Уточнение клиента
Как мне доказать причиненный материальный вред? Сосед, например, работает удаленно и основные проблемы у него.
получен
гонорар
33%
Юрист, г. Рыбинск
Здравствуйте! Согласно ст.55 ФЗ О связи
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи , а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае
неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи
, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию
.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:
1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи,
отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи
или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба
.
Таким образом, Вы вправе обратиться в адрес Интернет-провайдера с письменной претензией о возмещении причиненного ущерба в связи с ненадлежащим исполнением обязательств по договору об оказании услуг в течение 6 месяцев.
На основании ст.29 Закона о защите прав потребителей
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
Свернуть
получен
гонорар
33%
Юрист, г. Москва
Но обязательно у Вас должны быть доказательства того, что услуги оказаны некачественно
Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
Свернуть
получен
гонорар
33%
Юрист, г. Москва
Способ подачи:
По почте заказным письмом с уведомлением
Лично приносится в офис в письменной форме, с регистрацией в день её получения и проставлением отметки о получении на Вашем экземпляре (сотрудник, принявший претензию, должен отметить, кто и когда принял ее, в случае непринятия -должны написать основания отказа).
Результаты рассмотрения претензии так же должны сообщить в письменной форме.
Если с претензией «не согласятся» (полностью или частично) или не ответят - с жалобой в Роспотребнадзор и Россвязь (с приложением договора с провайдером; подтвержд. об оплате услуг; претензии к провайдеру, которую провайдер проигнорировал).Если в досудебном порядке разрешить вопрос не получиться- в суд...
Отношения между интернет-провайдерами и абонентами регулируются ФЗ «О связи», Правилами оказания соответствующих услуг. Также при возникновении споров можно воспользоваться Законом о защите прав потребителей (если пострадавшая сторона является физическим лицом). Урегулируются споры с провайдерами в досудебном и судебном порядке. При этом первый обязательно предшествует второму.
Причины возникновения споров
Споры между абонентами и провайдерами возникают по многим причинам. Среди них есть несколько типичных:- оплата и тарифы;
- качество соединения и скорость;
- оперативность и качество ремонтных работ, сервиса.
Наиболее частые споры по оплате возникают в период подключения интернета. Особенно если таковое происходит в середине месяца, а провайдером при этом устанавливается не индивидуальный график оплаты, а фиксированный. Абонент оплачивает полную стоимость тарифа, а пользуется интернетом несколько дней. В этом случае можно требовать перерасчета средств. Для этого составляется претензия провайдеру, образец можно скачать здесь. Если тариф был изменен в одностороннем порядке, также можно попытаться урегулировать спор в досудебном порядке. При этом достаточно написать жалобу в Роспотребнадзор.
Если качество соединения оставляет желать лучшего, рекомендуется фиксировать все факты обращения в техподдержку (даты, №№ заявок). Также можно составить акт в присутствии соседей (они выступят свидетелями). На основании этого документа подается претензия провайдеру.
При ненадлежащей работе сервисной службы (просрочка выполнения заявок на подключение, ремонт и т.п.) абонент вправе требовать выплаты неустойки. Правилами о предоставлении услуг связи (п. 64) предусмотрен размер платежа – 3% от суммы тарифного плана за день просрочки.
Претензия провайдеру: образец оформления, условия подачи
Претензия интернет-провайдеру должна содержать реквизиты поставщика услуг и абонента, предмет спора, требования заявителя, намерения и доказательную базу. Подается документ непосредственно в компанию, предоставляющую доступ в Сеть. Отправить претензию можно почтой с уведомлением о вручении. Оно впоследствии послужит доказательством получения обращения адресатом.В случае игнорирования претензии, отказа в удовлетворении требований абоненты могут обратиться с жалобами в Роспотребназор или Россвязь.
«Интернета опять нет!» или «Где этот мастер? Неделю ждем!» или «За что вы мне эту сумму начислили?» … Эти и другие вопросы периодически возникают в период абонентских отношений с Интернет-провайдером.
Как разобраться - кто прав, кто виноват, и куда пожаловаться?
Отношения между абонентом и Интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи (далее - Правила) и ФЗ «О связи» . Можно воспользоваться законом «О защите прав потребителей» - хотя в последнем и нет четкого описания услуг в Интернет-сфере, от этого они услугами быть не перестали.
Помимо нормативных актов помните о государственных учреждениях. Если они прислушаются к вашим жалобам, то недобросовестного провайдера и проверят, и оштрафуют, а может, и лицензию отберут…
Тарифы/Оплата
Из видов оплаты Интернета самая распространенная - авансовая (когда вы заранее вносите на счет плату то тарифу). Большинство Интернет-провайдеров устанавливает ваш личный расчетный период начиная с даты первого платежа.
Но некоторые провайдеры устанавливают фиксированный расчетный период с 1-е по 1-е число каждого месяца. При первом подключении этот пункт может «съесть» половину денег за тариф, если подключение состоится в середине месяца (в Москве это не встречается, а в Подмосковье бывает). Даже если это записано в договоре, пункт спорный. В этом случае пишите претензию (ст. 55 ФЗ «О связи») провайдеру и требуйте перерасчета средств на основании п. 45 Правил. Претензия о перерасчете займет 2 месяца (ст. 55 ФЗ «О связи»). Деньги должны вернуть.
Провайдер не может тайком от вас изменить плату за тариф (п. 26 Правил). Обязательно должно прийти письменное уведомление. О начислении задолженности - тоже. Если это случилось, обращаетесь в Роспотребнадзор.
Интернетом не пользуетесь, а денежка «капает»? Провайдер предоставляет вам услугу доступа в Интернет. Если по каким-либо причинам вы не можете в течение долгого времени оплачивать эту услугу (например, из-за отъезда), не удивляетесь потом, что счет за те месяцы, за которые вы не платили, счет все-таки выставят. И провайдер будет прав - доступ в Интернет он предоставил.
Чтобы избежать такой неприятности, как плата за то, чем вы не пользовались, озаботьтесь перед отъездом временно отключить Интернет, не разрывая договор с провайдером. В договоре такая возможность обычно прописана, иногда за услугу временного отключения взимается небольшая плата. Размер этой платы должен быть известен заранее, например она может быть указана в прайс-листе дополнительных услуг, в договоре, или на сайте Интернет-провайдера, в информации в «личном кабинете» или в другом доступном месте.
Если же нигде не указан размер оплаты за услугу отключения, то ее вам навязывают. Вы вправе отказаться от оплаты (п. 29 Правил). Пишите претензию о навязывании дополнительных услуг (п. 25 Правил) Интернет-провайдеру. При отклонении претензии пишите ту же жалобу в Роспотребнадзор.
Если вам пришел счет за услуги, которыми вы, как вы считаете, не пользовались, или же вы подозреваете, что счет выслан по ошибке, или сумма не соответствует реальности, письменно обратитесь к провайдеру с просьбой обосновать выставление счета.
Соединение/Скорость
Если часто нет соединения с Интернетом, каждый раз звоните в службу технической поддержки, и записывайте номер заявки. Если Интернет «падал» ночью, в техподдрежку звоните утром. Кроме звонков попросите соседей подтвердить факты отсутствия соединения, составляя акты по факту нарушения качества связи (на каждое «падение» отдельный акт). Указывайте дату и время отсутствия соединения. В акте свидетели должны указать Ф.И.О., адрес и расписаться. Если провайдер не реагирует на ваши претензии, жалобу о предоставлении некачественной связи подавайте в Россвязь. К жалобе приложите акты , отправляйте почтой заказным письмом с описью вложения.
Скорость на нуле и так постоянно? В договоре обычно употребляется формулировка «до (количество) Мб/сек». И вроде как все чисто. Но если нулевая скорость - явление обычное, опять звоните в техподдержку и составляйте акты . Пишите претензию Интернет-провайдеру на некачественное исполнение обязательств по договору. Если провайдер вас игнорирует, оправляйте жалобу на провайдера Россвязь и Роскомнадзор. А лучше в оба госоргана сразу. Они рассмотрят жалобу в течение месяца.
Ремонт линии/Мастер
Вы отправили Интернет-провайдеру заявку на подключение, на ремонт линии или других неисправностей, а мастера все нет - пишите жалобу на имя генерального директора фирмы-провайдера. Жалуйтесь на некачественную работу и игнорирование запросов абонентов сотрудниками технического отдела.
Если вы заключили договор и в нем прописаны сроки подключения, а мастер никак до вас не дойдет, требуйте неустойку. В соответствии с п. 64 Правил «При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту-гражданину неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа … за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре».
Помните, ремонт оборудования происходит за счет провайдера, когда это касается оборудования вне вашей квартиры. Если поломка произошла внутри квартиры, вы платите из своего кошелька.