Инструкция по использованию телефонных переговоров. Деловой разговор по телефону

01.05.2019

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Специфика телефонных переговоров:

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров………..5

1.2. Планирование телефонных переговоров…………………………………...7

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж…………10

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров:

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону………………………………………………………………………….15

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?....18

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами…..24

Глава 3. Записи телефонных переговоров……………………………………..26

Глава 4. Заключение…………………………………………………………….30

Глава 5. Список используемой литературы…………………………………....32

Введение.

Телефонные переговоры – в современном мире самый быстрый и удобный деловой контакт.

Телефонное общение является важным фактором ведения деловых переговоров, так как это самый простой способ установления контакта; факсы и новые средства передачи информации, такие как телексы, телетайпы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Я считаю, что моя работа в данный период времени особенно актуальна , поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Объектом исследования данной курсовой работы является изучение телефонных переговоров и их записей.

Предметом для данной курсовой работы послужили стратегические и тактические принципы ведения телефонных переговоров.

Целью моей работы является рассмотреть и классифицировать правила ведения телефонных переговоров и их записи.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи :

1) определить специфику телефонных переговоров

2) узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров

3) рассмотреть записи телефонных коммуникаций.

Глава 1. Специфика телефонных переговоров.

1.1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров.

Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

Конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;

Экономия средств на организацию контактов других видов.

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа - не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%) [А. Макензи, 2005 стр. 57]. А. Макензи среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как - обмен мнениями с деловой целью". Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, телефонные переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

1.2. Планирование телефонных переговоров.

Как было сказано в предыдущей главе, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

1) удобное время для звонка и его длительность;

2) четко определите цель своего звонка;

3) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

1) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

2) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

3) Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?

4) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Начинайте телефонный разговор с улыбки. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст.

Не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время абонента, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель, которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;

2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.

1.3. Законы и правила ведения телефонных переговоров и продаж.

Способность вести переговоры одна из наиболее важных для менеджера. Зная, как это делается, можно общаться с клиентом просто и легко. Несомненно, большая часть способностей получатся только на практике, однако эти несколько советов являются универсальными при любых переговорах.

Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения. Обратите внимание: в подобных случаях не надо показывать свои эмоции, вполне вероятно, что ваш собеседник просто неудачно выразился, в место: «Вы не должны этого делать» лучше сказать «Нашу компанию не устраивает такое предложение».

Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал - выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.

Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.

Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель - не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.

Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить - вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.

Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.

Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»

Будьте готовы уйти. Если вы чувствуете, что на вас давят, а взамен вы ничего не получаете. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера. Поверьте, выйдет дешевле. Умение говорить «нет» ценится выше, чем умение говорить «да»”.

А теперь более подробно рассмотрим структуру телефонных переговоров.

Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Задачи первой фазы беседы:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания к предмету собеседования;

Пробуждения интереса к беседе;

Перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения. Перед завершением беседы нужно, или следует, действуя по обстоятельствам, договориться о встрече. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?"
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Глава 2. Особенности организации и ведения телефонных переговоров.

2.1. Входящий звонок. Профессиональная презентация продукта по телефону.

Клиенты сами звонят в фирмы и узнают про товары и услуги потому, что им нужен данный продукт или услуга. Поэтому телефонный разговор с менеджером должен запомниться клиенту, вызвать расположение и доверие к фирме и предлагаемому продукту.

Клиент не должен долго ждать, пока снимут трубку, не должен устать от ожидания, пока его переключат на нужного человека, и тем более, пока ответят на заданный вопрос. В телефонных переговорах фактор времени играет гораздо больше значения, чем во время переговоров «лицом к лицу». Если менеджер сделал паузу во время телефонной презентации, то гробовая тишина быстро начинает давить на уши собеседника, ситуация становится очень неуютной.

Менеджера, отвечающего на вопросы клиента, ничто не должно отвлекать, и он должен хорошо разбираться в продукте или услуге, которую предлагает.

Очень важно правильное представление. Оно является настолько значимым, потому что эффект первого впечатления продолжает действовать не смотря ни на что. Первое впечатление формируется в первые 4 – 60 секунд общения. Поэтому проявить максимальную вежливость, говорить со средней скоростью, обладать приятным солидным тембром голоса – значит, добавить себе очков в пользу установления хорошего контакта.

Лучший экспромт, как известно, тот, который приготовлен заранее. Поэтому хорошо бы проработать не только голос и интонации, но и приветственные фразы. Они должны быть краткими, понятными и располагающими к общению.

Начинать нужно с приветствия: «Добрый день» - фраза емкая, бодрая, деловая. Она не идет в сравнение ни с какими «Здравствуйте», «Алле» или «Слушаю Вас». Она единственная настраивает на деловое общение и прибавляет солидности говорящему.

После представления нужно назвать свою компанию. Есть как минимум два веских аргумента в пользу произнесения названия компании сразу после приветствия. Первый из них – клиент должен убедиться, что не ошибся номером. Второй аргумент – называя сначала компанию, а потом свое имя, менеджер автоматически в сознании клиента соединяет себя и компанию. А это значит, что, перезванивая, клиент будет просить соединить его именно с тем человеком, с кем он разговаривал в первый раз. И это облегчает налаживание контакта между конкретным менеджером и конкретным клиентом.

Особое внимание надо уделить процессу выдачи менеджером информации о товаре и услуге, запрашиваемой клиентом. Часто клиент звонит, еще не до конца разобравшись в том, что именно ему нужно и какие деньги он готов за это заплатить. На этом этапе очень важно обратить внимание клиента на следующее: ценовые категории и какие характеристики включает в себя продукт по данной цене

Презентация каждого товара должна быть заготовлена заранее, поскольку если нет четкого плана изложения фактов о продукте, то возникает сумбур в рассказе, возникают лишние паузы при подборе нужных слов, интонации меняются с солидных на напряженные. Все это в комплексе вызывает недоверие клиента и к данному продукту, и к менеджеру, и к компании как продавцу данного товара.

Также в речи не может быть большого количества терминов. Все слова должны быть понятны даже абсолютному новичку в изучении характеристик продукта или услуги. Иногда исключить из презентационной речи все профессиональные термины достаточно сложно, но это необходимо, так как нет гарантии, что клиент все их поймет, но немногие решатся задавать вопросы. Платить деньги за тот продукт, характеристик которого клиент не понимает, он не будет. Поэтому после этих переговоров он обязательно позвонит в другую фирму, и если там объяснят лучше, то им он и заплатит деньги. Это не цель работы менеджера конкретной компании, значит, объяснение сложных терминов простыми словами должно входить в каждую презентацию.

В завершении телефонных переговоров у клиента должно сложиться четкое понимание, за какие деньги, какой товар он получит. В чем его преимущества по отношению к более дешевому продукту, в чем его недостатки по отношению к более дорогому. Он должен четко осознавать, какие шаги ему нужно предпринять, чтобы совершить покупку – куда приехать, или куда позвонить, или как оформить заказ. Лучше, если имя и контактные телефоны останутся у менеджера. Так легче будет сориентироваться, если клиент позвонит повторно.

На протяжении всех телефонных переговоров надо помнить о вежливости, размеренности речи, солидных интонация, но в последние минуты телефонного общения они особенно важны, так как лучше всего запоминаются первые и заключительные фразы и интонации. Чтобы впечатление о переговорах у клиента осталось наилучшим, прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.

2.2. Исходящий звонок. Что говорить, когда вы звоните своему клиенту?

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться, но все они должны быть корпоративно приемлемы, то есть вежливы, приятны на слух, доброжелательны и корректны («Добрый день», «Здравствуйте», «Приветствую вас, Сергей Николаевич», но никак не «Здрасьте», «Денечек добренький» и подобные). Приветствия могут быть различными для людей разного возраста и пола.

«Как поживаете?» – эта фраза, как ни одна другая, сразу выдаст в вас человека, занимающегося телемаркетингом или продажами, особенно, если она произносится неискренне, как обязательный вопрос. А 80% ваших конкурентов задают его именно так.

Если вы хотите обойти конкурентов и наладить хороший контакт с предполагаемым клиентом, то после того, как вы представились и указали название вашей компании, попробуйте воспользоваться одним из следующих приемов:

1. «Меня хорошо слышно?» - такое начало разговора имеет несколько преимуществ. Во-первых, этот вопрос вызывает положительный ответ, а во-вторых, ответив положительно, ваш собеседник начинает вас действительно слушать. Неплохой прием для начала разговора.

2. «Хороший день, не правда ли?» – этот вопрос в начале разговора сразу устанавливает контакт с собеседником и заставляет его включиться в разговор.

3. «У Вас тоже идет дождь?» («светит солнце», «жарко»). Если вы начинаете разговор с потенциальным клиентом с вопроса, не относящегося к продажам, это заставляет его общаться и снимает напряжение.

4. «Я так рад, что дозвонился Вам! Мне нужна Ваша помощь. Скажите, Вы занимаетесь …?». Отличный прием, потому что вы сразу заставляете собеседника почувствовать свою важность. Работает безотказно.

5. «Как проходит день?». Альтернатива вопросу «Как поживаете?». Работает, только если вы задаете вопрос искренне и действительно слушаете, как у человека проходит день. Слушайте и адекватно реагируйте.

Итак, вот они, пять способов, которые позволят выделиться при холодном обзвоне потенциальных клиентов.

Если вы знакомы с человеком, которому звоните, обязательно назовите его по имени (имени и отчеству). Произнесите свое имя. Человек должен как можно быстрее идентифицировать ваш голос, чтобы он смог воспользоваться одной из готовых моделей ведения переговоров по телефону. Если человек не знает, с кем разговаривает, то он теряется, что вызывает неприятное ощущение. К тому же длительное непонимание, с кем человек разговаривает, рождает агрессию на этого человека, связанную с тем, что появляется ощущение потери времени – человек занят, или он о чем-то думает, а тут его заставляют играть в «угадай-ку». «Ты меня не узнаешь?», «Привет, так как там наши дела по тому договору?», «Добрый день. Звоню уточнить время нашей встречи, вам удобнее завтра или в пятницу?» - такие вопросы в начале телефонной беседы могут испортить отношение к вам собеседника очень быстро. Кроме раздражения, такие фразы ничего не вызывают.

Сама фраза должна быть позитивной или нейтральной по эмоциональной заряженности. «Вас беспокоит», «Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени», «Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - фразы такого типа очень негативно сказываются на самочувствии другого человека. Наш мозг не улавливает частицу «не», а утвердительные предложения улавливает как утвердительные предложения, и не улавливает тот подтекст, который мы в них вкладываем.

«Вас беспокоит» - воспринимается мозгом, что да, меня действительно беспокоят, то есть отрывают от дел и выводят этим звонком из равновесия.

«Меня зовут Ольга. Не уделите ли вы мне несколько минут времени» - хочется ответить – «Не уделю». Каков вопрос – таков ответ, на автомате, если к тому же человек был занят подсчетами или глубоко задумался, то способность улавливать дополнительные контексты на время сводится к нулю.

«Добрый день. Меня зовут Ольга, компания…, я звоню, чтобы уточнить время нашей встречи. Вам удобнее завтра или в пятницу?» (это, если разговор запланирован быть коротким).

«Добрый день, Сергей Иванович. Меня зовут Ольга, я менеджер по обновлениям компании…, вам удобно сейчас разговаривать?»

Даже если вы звоните пятый раз за день, все равно надо представляться каждый раз.

Уточнение имени собеседника. Добрый день. Могу я поговорить с Сергеем Ивановичем? Добрый день. Это Сергей Иванович? Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер по работе с клиентами компании.

Не лучший вариант, если вы, представившись сами, зададите вопрос типа: «Это Сергей Иванович?», «Сергей Иванович, это вы?» - потому что есть вероятность ошибиться, и тогда ответная фраза: «Нет, это Илья» - вызовет раздражение на той стороне трубки. Во-первых, вы не узнали человека, и он имеет право на это выразить негативные эмоции. Во-вторых, произнесение собеседником слов с негативной окраской подспудно портит его к нам отношение.

Вопросы: «С кем я разговариваю?», «Кто это?» - вызывают ответную реакцию, полную негатива: «А кто вам нужен? Куда вы звоните?»

Длинные вступительные фразы «Могу я поговорить с Сергеем Ивановичем?» могут оказаться весьма полезными, если за время, пока мы набирали телефонный номер, забыли, кому звоним. Пока мы произносим плавно и размеренно: «Добрый день. Соедините меня, пожалуйста, с…» есть время и возможность вспомнить, кому же мы звоним или заглянуть в лист-заявку, по которой мы набираем номер.

К тому же любому человеку так приятно слышать свое имя. И если мы можем доставить клиенту удовольствие называнием его по имени, почему бы нам не сделать так хотя бы ради этого.

Уточнение наличия времени на разговор у собеседника.

Очень важный момент в развитии хороших длительных отношений с клиентом. Мы вторгаемся своим звонком в жизнь человека. Он может быть занят чем угодно, от важных деловых переговоров до увлеченной беседы по мобильному телефону с другом. И то, что делает человек на том конце провода, может быть для него гораздо более важным, чем этот звонок, по крайней мере, на тот момент, что мы выбрали для звонка. К тому же, телефон хорош тем, что нас не видно, и это уединение человек может просто не хотеть нарушать. Может быть тысяча причин, по которой человек поднял трубку, но не готов с нами серьезно разговаривать. Такой настрой абсолютно никак не может нам помочь наладить отношения с данным человеком. И если мы не спросим про наличие свободного времени, то рискуем, что либо нас будут слушать в пол уха, либо откровенно скажут: «Вы знаете, я сейчас занят, перезвоните мне, пожалуйста, недельки через полторы». «Могу я занять у вас две минуты?» - занять равно отнять, а мне не хочется, чтобы у меня отнимали время.

В то же время, если мы спросили у человека: «Есть ли у вас минутка, чтобы поговорить со мной?» - то он уже не сможет так просто закруглить разговор с нами, если вдруг тема беседы будет не очень актуальной для собеседника. И сказать в качестве отговорки: «Ой, я сейчас так занят, давайте вернемся к этому через пару месяцев» - после того, как минуту назад сказал, что «да, я сейчас свободен для разговора с вами».

После того как правильно поздоровались, нужно продолжать разговор в том же ритме, поэтому очень важны последующие слова.

Фраза «Я хотела бы вам предложить…» не должна присутствовать в вашем словаре. Для потенциального клиента это значит: «Мы звоним, чтобы впарить вам наш товар…». Не нужно, чтобы клиент думал, что ему что-то «впаривают». Клиент должен сам захотеть купить наш товар.

«Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это не отнимет у вас много времени» - эта фраза читается подуставшим мозгом как «это отнимет у вас много времени». Соответственно, нет и желания обсуждать проект.

Впечатление, которое собеседник формирует о нас, складывается, в основном, впервые несколько минут общения, и если у человека на том конце провода возникнет напряжение, связанное с нами и с нашим голосом, то его потом будет сложно преодолеть.

Вместо этого говорите: «Наша компания занимается (резюме деятельности вашей компании). Звоню обсудить, насколько вам это могло бы быть интересно», или «Наша фирма занимается (чем занимается компания). Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». «Обсуждение» и «ведение переговоров» не грозят клиенту финансовыми затратами. Поэтому, есть большая вероятность в продолжении диалога. Хотя не исключено, что в этом случае мы можем получить отказ.

Клиент бывает психологически не готов к переговорам. Результатом может стать эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все потребности», «Мы давно работаем с поставщиками и нас всё устраивает». Не стоит начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения, это распространенная ошибка. Результатом может стать прекращение разговора. Если клиент не готов к восприятию информации, то он просто вас не услышит.

Есть два способа избежать этой трудности:

1.С самого начала не давать повода для возражений. Меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, интересоваться ситуацией собеседника, его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего предложения.

2.На тот случай, если возражения всё-таки возникли, отвечать на них легко, ставя своей целью не «прессовать» собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Здесь, кстати, как раз очень удобно то, что мы говорим по телефону, так как мы можем легко пользоваться вспомогательными материалами, Интернетом, справочниками и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече.

2.3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев- как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь по конференц-связи через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;

Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;

Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.

Глава 3. Записи телефонных переговоров.

В письменной речи тяжело передавать оттенки эмоций. Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно, или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

Смысл – третий аспект беседы, вместе с вербальными и невербальными характеристиками.

При переговорах нужно внимательно анализировать свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.

Рассмотрим стандартный диалог:

Добрый день, компания «Х» мы продаем картриджи к оргтехнике, которые отличаются повышенной надежностью, ресурсом и качеством сборки.

Спасибо что позвонили, мы не рассматриваем сейчас подобные предложения.

Распоряжение руководителя.

Я могу вам позвонить через месяц?

Звоните…

1. Менеджер предлагает свой товар. Он уверен в том, что это предложение может заинтересовать покупателя и сразу заявляет всех его характеристики (кстати, ошибка еще и в том, что продавать надо ту выгоду, которую получит покупатель после покупки, но речь не об этом)

2. Покупатель вежливо отсекает этот звонок. Причины, по которым он это делает, могут быть разными. Может действительно есть распоряжение руководителя, может быть, он просто устал или недавно они сделали большую закупку, однако не хотят посвящать в это незнакомых людей.

3. Продавец достаточно резко пытается выяснить причину отказа…

4. И получает не менее резкий ответ

5. «Слив засчитан!»

Что было не так?

Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако в таком случае лучше не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда будете готовы.

Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.

Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того чтобы выяснить проблему, он просто перенес ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

А теперь рассмотрим четыре вопроса, которые помогут убедить возможного клиента о необходимости покупки.

Этот метод особенно хорош в тех случаях, когда приходится разговаривать с клиентом совершенно не подготовленным. Обычно в таких ситуациях многие торговые агенты начинают нервничать и чувствуют себя неловко, так как не знают, как вести разговор.

Суть в том, чтобы выудить как можно больше информации, и на основе полученных данных подвести клиента к единственному разумному решению – покупке.

Первый вопрос, с которого следует начинать, как только все прелюдия будут закончены, звучит так:

Что вы считаете самым важным в продукте (или услуге)?

Клиент: «Я предпочитаю надежные автомобили»

Этот вопрос направлен на то, чтобы узнать потребности и предпочтения клиента. Цель вопроса найти наживку, выведать уязвимое место, для того чтобы впоследствии поймать клиента на крючок. Слушать нужно внимательно и запоминать. Как только найдете зацепку, переходите к следующему вопросу.

Что для вас означает …? (В конкретной ситуации - что для вас означает «надежный автомобиль?»)

Клиент: В первую очередь это автомобиль, оборудованные всеми современными средствами безопасности.

И опять нужно слушать и запоминать. Этот вопрос можно задавать несколько раз, только лишь немного его измените. Например: «Что вы понимаете под словом …?» или «Что вы имеете ввиду говоря о …?» и т.д.

Если умело пользоваться этими двумя вопросами при любой ситуации можно выведать слабое место клиента. Когда почувствуете, что узнали все необходимое, переходите в наступление.

Если я вам предложу …, вы согласитесь на покупку? (в конкретной ситуации - если вы убедитесь, что предлагаемый нами автомобиль более чем надежен и безопасен на дороге, вы согласитесь с нами сотрудничать?)

Здесь нужно перечислить все те важные характеристики, которые удалось выведать? Как думаете, будет ли сотрудничать человек, после того, как вы ему предложите все, то чего он желает? В большинстве случаев услышите положительный ответ.

Но если все же клиент говорит, нет. Возвращаемся в самое начало.

А что еще для вас важно в …?

И все начинается заново. При помощи этих четырех «волшебных» вопросов, можно раскалывать поистине «твердые орешки».

Теперь рассмотрим, что же означает владение культурой телефонного разговора:

Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваться максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переносить разговор на другой, согласованный день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

Если "не туда попал", просить извинения, а не вешать молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

Глава 4. Заключение.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.

От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.

Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.

Тренировка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефону информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению.

Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных переговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее – значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.

Глава 5. Список используемой литературы.

1. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007.

2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. - Минск. - 2000.

3. Мананикова Е.Н. Деловое общение (учебное пособие). – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К*». – 2009.

4. Титова Л.Г. Деловое общение (учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление). – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2008.

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. – М.: 2001.

6. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика. – М.: Издательство ГроссМедиа Ферлаг. – 2008.

7. Романова Е.В., Ушаков Н.И. Этикет. – М.: Издательство Лукоморье. – 2000.

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Дело. - 2001.

9. Филиппов А.В. Работа с кадрами: психологический аспект. – М.: Экономика. – 2001.

10. Хлопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: 2002.

11. Брамм И.Н. Этика делового общения. – М.: 2005.

13. Бородина Г.В. Психология делового общения. М.: Аспект–Пресс. – 2000.

14. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. - М.: 2000.

15. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. М.: Просвещение. – 2000.

16. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Знание. - 2002.

17. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: 2004.

Часто ли Вам раздаются звонки по бизнесу, работе? А как часто Вы совершаете звонки?

Если Вы читаете эту статью, значит достаточно, чтобы понимать, что есть определенные правила телефонных переговоров. Перечислю основные правила ведения телефонных переговоров , в случаях, когда звонят Вам.

1. На входящие вызовы нужно отвечать после второго, максимум третьего звонка.

Не стоит сразу же снимать трубку, т.к. скорее всего Вы были заняты каким- то делом и пара- тройка секунд позволит Вам оторваться от своих предыдущих дел и сконцентрироваться на предстоящем разговоре.

Работников горячих линий, секретарей крупных организаций обучают этому “закону”, который необходимо выполнять.

Если долго не снимать трубку- то вполне возможно у звонящего иссякнет терпение и он, так и не дождавшись ответа, повесит трубку. Причем у него может сформироваться устойчивое негативное мнение о заинтересованности компании в клиентах или партнерах.

2. Приветствуйте звонящего.

Ответив на звонок, необходимо поздороваться с позвонившим человеком. Идеальным вариантом будет приветствие “доброе утро/день/вечер” в зависимости от времени суток. “Здравствуйте” – на мой взгляд слишком сухое и менее располагающее приветствие. А цель приветствия- показать, что звонок очень важен для Вас и Вы ему рады (даже если это не так- собеседнику догадываться об этом не пристало).

3. Контролируйте интонацию своего голоса.

Как известно передача информации выполняется по трем каналам: жесты, интонация, слова в пропорциях 55%-38%-7% соответственно. Когда же мы общаемся по телефону каналы передачи информации распределяются следующим образом: интонация 86 % и слова 14%.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Есть такой способ: во время разговора размещается зеркало напротив, чтобы отслеживать выражение своего лица, что позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

4. Представляйтесь по телефону.

После приветствия Вам необходимо представиться. Здесь возможно 2 варианта. Первый вариант Вы приветствуете собеседника и называете фирму. Второй вариант- приветствие + название фирмы + Ваше имя. Такое представление звучит следующим образом “Добрый день, компания Окна, Елена слушает”.

Любой из этих вариантов Вы можете выбрать и использовать. Следуйте любому из них, и это покажет позвонившим, что ваша организация и Вы - профессионалы.

5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. А вообще, прежде чем попрощаться уточните у звонившего, сможете ли Вы ему еще чем- нибудь помочь. И только после получения отрицательного ответа попрощайтесь и положите трубку.

Еще одно небольшое пожелание: не торопитесь закончить разговор, если звонят Вам. По этикету только звонящий может первым “закруглиться”.

Сегодня мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят Вам. В ближайшее время размещу пост о правилах телефонных переговоров, когда звоните Вы.

До встречи в следующих статьях,

Ваша Анастасия Захарова)

Самую важную роль во время делового разговора, в том числе и телефонного, играет способность быстро и непринужденно устанавливать доверительные отношения со своим собеседником. К важному деловому разговору по телефону необходимо очень тщательно подготовиться, чтобы не сказать ничего лишнего и не подорвать свою репутацию.

В процессе деловых телефонных переговоров стоит избегать некоторых слов и фраз, которые могут вызвать отрицательную реакцию у будущего партнера и сорвать сделку. Суть успешных телефонных переговоров заключается в максимально быстром получении ответов на наиболее важные для вас вопросы.

Ведение успешного телефонного разговора - это своего рода искусство, поэтому оно дается далеко не каждому. Но, следуя определенным правилам, вы сможете без особого труда провести беседу в нужном вам русле и достичь своей цели.

Вы спросите, что это за правила такие. Они достаточно простые, но очень эффективные. Итак, читайте и запоминайте, а еще лучше записывайте.

1. Самое главное правило гласит, что у вас всегда должен быть план разговора. Вы должны знать какие вопросы будете задавать собеседнику, предположить какие вопросы можете услышать в ответ, четко определить цели вашего звонка еще до того, как начнете набирать телефонный номер.

2. Второе правило - это приветствие. Всегда, в обязательном порядке здоровайтесь со своим собеседником и давайте ему возможность ответить вам. Учитывайте при этом время суток, возраст собеседника, особенности речи и его социальный статус.

3. После приветствия всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли в данную минуту ему вести телефонный разговор. Это очень важно, поскольку ваш звонок вполне может быть неуместен в конкретное время суток, а возможно человек может быть занят неотложными делами, поэтому не может уделить вам время. В данном случае вам необходимо очень вежливо выяснить, когда можно будет перезвонить ему вновь.

4. Если вы звоните на стационарный телефон, в офис, например, где подойти к телефону может кто угодно, то необходимо корректно выяснить с кем вы разговариваете. Вместо бесполезного угадывания, кто же является вашим собеседником, путем перечисления всех, кто мог взять трубку, лучше сразу же попросить, чтобы к телефонному аппарату пригласили того, с кем вы хотели побеседовать. Сделать это можно так: "Здравствуйте! Могу я поговорить с Владимиром Алексеевичем?".

5. Перед тем как перейти к сути разговора необходимо представиться, чтобы ваш собеседник понимал, с кем он ведет беседу. При этом стоит помнить, что всеми любимая фраза «Вас беспокоит…» может действительно вызвать беспокойство у собеседника, что, как вы понимаете, нежелательно, для достижения положительного исхода беседы.

7. Всегда следуйте плану разговора, который вы должны были подготовить еще до звонка. Старайтесь не отклоняться от намеченной линии разговора, даже если беседа начала уходить в сторону. В случае возникновения недопониманий в ходе разговора, необходимо попытаться договориться о личной встрече, поскольку бывают такие моменты в обсуждении, которые не решаются по телефону (с деньгами, например).

8. И последнее, подведите итоги вашего разговора. Не забывайте по окончанию беседы кратко резюмировать ее, и, сдержанно, в вежливой форме попрощаться с собеседником, учитывая, опять же, его возраст и положение в обществе.

Этикет деловых переговоров по телефону - это обширная тема, развивая которую можно создать брошюру или написать книгу. Но, придерживаясь этих простых правил, вы с большой вероятностью проведете переговоры на достаточно высоком уровне и достигнете положительного результата. Удачных вам телефонных переговоров!

И не забудьте подключить домашний, городской телефон на выгодных условиях http://www.akado.ru/services/telephony/ : Акадо - надежный интернет провайдер, работающий по г. Москве и в Московской области.

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1.Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

.Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

.Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

.Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

.Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

.В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

дату и время звонка;

фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

суть сообщения;

по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

.Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

.Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

.Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

.Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.

.Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

.После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

.При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

.Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.

Список литературы

Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. - М.: Высшая школа., 1989. - 383 с.

2.Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. - 288 с.

Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. - 112 с.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.