Гид по UX исследованиям для начинающих. Что можно померить

Интервью / фокус-группа

Массовый опрос

Количественный метод для подтверждения гипотез о поведении пользователей или сбора новых данных об их потребностях посредством онлайн‑анкетирования.

Полевое исследование

Карточная сортировка

Мультиканальное исследование

Комбинация методов для определения сходства и различий в поведенческих шаблонах пользователей в различных точках контакта с бизнес-продуктом.

Артефакты

Бизнес-требования

Портреты пользователей

Требования пользователей

Спланировать проект

Методы и артефакты

• Интервью / фокус-группа
• Массовый опрос
• Полевое исследование
• Карточная сортировка
• Мультиканальное исследование

Интервью / фокус-группа

Качественный метод для выявления потребностей и поиска поведенческих шаблонов посредством личной беседы с пользователями по заданному плану.

Массовый опрос

Количественный метод для подтверждения гипотез о поведении пользователей или сбора новых данных об их потребностях посредством онлайн‑анкетирования.

Полевое исследование

Качественный метод для поиска поведенческих шаблонов через непосредственное наблюдение за поведением пользователей.

Карточная сортировка

Метод поиска типовых взаимосвязей между понятиями или объектами цифрового продукта в картине мира пользователей.

Мультиканальное исследование

Комбинация методов для выявления потребностей и поведенческих шаблонов у пользователей в различных точках контакта с бизнес-продуктом.

Юзабилити- исследование Проектирование- интерфейсов Юзабилити- аудит

Артефакты

• Бизнес требования
• Портреты пользователей
• Портреты деятельности
  пользователей
• Требования пользователей

Бизнес требования

Цель и задачи бизнеса, которые требуется решить с помощью цифрового продукта, а также ресурсы и ограничения на реализацию проекта.

Портреты пользователей

Модель пользователя, как правило, в виде набора персонажей, объясняющая личные цели, мотивы и барьеры, привычки и прочие особенности мышления.

Портреты деятельности пользователей

Структура личных целей и задач, знания и стереотипы мышления, окружающая среда и эмоциональный контекст, как правило, все вместе в виде контекстных сценариев.

Требования пользователей

Цели и задачи проектирования нового интерфейса с учетом потребностей пользователей и контекста использования продукта.

60 000 юзабилити-часов

в среднем за год проводят наши исследователи-аналитики в лаборатории и в «полях», собирая данные о потребностях пользователей и структуре их деятельности, об их мотивации и особенностях принятия решений.

Юзабилити-исследование — единственный способ сфокусировать всю команду продукта на реальных целях и потребностях пользователей, влияющих на успех цифрового продукта. Это лучший способ нарушить привычку людей думать в стиле «Если я этого хочу, значит, и другие тоже должны хотеть», которая часто оказывается губительной для проекта.

Именно исследование достоверно скажет нам, кто те люди, которые будут пользоваться цифровым продуктом, в каком контексте они будут это делать, и в чём будут нуждаться в эти моменты.

Бывает, клиенты приходят с уже сформированным представлением о пользователях как о потребителях с маркетинговой точки зрения (или как о сотрудниках, «точно исполняющих регламент»). Это важные данные для успеха бизнеса, но для проектирования опыта взаимодействия необходимо заглянуть глубже. Нужно учесть не только социально-демографические показатели, но и получить специфическую информацию об особенностях поведения пользователей.

Мы стремимся понять, почему, как, когда и где люди взаимодействуют с вашим сервисом и его конкурентами. Какие цели и задачи возникают в их личной или профессиональной деятельности, связанной с предложенным решением? Что влияет на принятие решений, привлекает или отпугивает от использования цифровых продуктов для решения этих задач? В каком эмоциональном и логическом контексте пользователь пребывает во время решения той или иной задачи? Как он объясняет себе процесс решения задачи? В ходе исследований мы ищем ответы на вопросы, необходимые для проектирования.

Мы используем множество различных методов в зависимости от бизнес-задач клиентов. Одни клиенты приходят за «инсайтами», им требуется приток новых идей о том, где «хромает» юзабилити. Другие приходят со своими идеями и хотят их количественно проверить и приоритизировать согласно потребностям пользователей. Третьи нуждаются в построении эффективной каталожной системы. Методология Human Centered Design предлагает достаточный набор инструментов, которые можно комбинировать и найти ответы на важные для бизнеса вопросы о пользовательских качествах продукта.

Благодаря глубокому пониманию особенностей поведения и мышления пользователей, мы обнаруживаем возможности для развития цифрового продукта и помогаем нашим клиентам положить в основу процесса разработки чёткое описание целей, задач и потребностей людей.

Проводится для нахождения проблемных мест на сайте или в продукте. Главной его целью является последующее внесение правок в сайт и выдвижение новых гипотез для A/B – тестирований.

Вам необходимо повысить конверсию на сайте? Запускаете новый сайт или продукт и вам нужен фидбэк от потенциальных клиентов? Тогда эта статья для вас. Сегодня мы поговорим о том, из каких этапов состоит процесс тестирования и как его правильно проводить.

6 шагов юзабилити-тестирования

Шаг 1. Определите ключевые цели исследования

От того, насколько правильно и точно вы сформулируете цели исследования, будет зависеть качество и конечный результат юзабилити-тестирования. Не стоит исследовать все сразу за одно тестирование. Мы рекомендуем для каждого тестирования выбирать одну цель, это поможет правильно составить задачи для пользователей и получить больше данных для анализа.

Плохой пример:

• Цель исследования – выявить все проблемы сайта.

Хороший пример:

• Цель исследования – узнать, насколько легко пользователю найти нужный товар и оформить заказ.

Шаг 2. Подберите целевую аудиторию

Проводить юзабилити-тестирование нужно на реальных людях, максимально приближенных к вашей целевой аудитории. Причем, они должны первый раз пользоваться вашим сайтом (или первый раз тестировать новое обновление). Если человек уже научился пользоваться сайтом, он будет испытывать гораздо меньше сложностей, чем новый покупатель, и найдет меньше ошибок и проблем.

Где искать тестировщиков?

Если у вас b2c-компания и вы продаете товары или услуги для широкой аудитории (обувь, товары для дома и т.д.), рекомендуем использовать наш интернет-сервис юзабилити-тестирования Userpoint . ru , где есть большая база тестировщиков, среди которых можно подобрать свою целевую аудиторию по возрасту, полу и любым другим параметрам:

Конечно, если у вас очень узкая аудитория (например, если у вас интернет-магазин для чукотских лесорубов), то нужно по старинке провести фокус-группу, организовать процесс тестирования самостоятельно, в удобном помещении, или же воспользоваться услугами агентств. Разумеется, традиционное тестирование гораздо дороже и займет в десятки раз больше времени.

Сколько пользователей нужно привлечь для тестирования?

В научных кругах – это старая тема для споров. По данным исследований Якоба Нильсена и Томаса Ландауэра 5 пользователей находят 85% проблем в юзабилити, 15 пользователей – находят 100% проблем. На рисунке математическая модель нахождения юзабилити-проблем, представленная Нильсеном.

Более поздние и основательные исследования показывают необходимость привлечения большего числа участников. Доктор Гитте Линдгаарт из Карлтонского университета доказала большую зависимость процента найденных проблем от качества составленных задач для тестирования, нежели от выборки. Группы из 5-6 пользователей в ее исследованиях находят 30-50% проблем в юзабилити при разных подходах к формулированию задач. Ознакомиться с хронологией исследований и споров можно по ссылке – История магического числа 5 в юзабилити-тестировании .

Мы рекомендуем проводить юзабилити-тестирование с привлечением как минимум 10 человек , причем нужно помнить, что не менее важным показателем помимо выборки является качество поставленных задач и вопросов.

Если вы планируете проводить несколько итераций в процессе разработки сайта, вам нужно будет набирать новую группу для каждого теста. Это важно при расчете бюджета.

Шаг 3. Создайте сценарий и задачи

Сценарий – путь, который проходит пользователь от начала и до конца для достижения цели исследования. На каждом шаге сценария нужно создать задачи, в процессе выполнения которых люди будут размышлять вслух, взаимодействуя с вашим сайтом или продуктом.

Как мы уже говорили, не стоит исследовать все сразу за одно тестирование. Идеальный вариант – проводить для каждой цели свое исследование, создавая для него определенный сценарий с набором задач. Помните, что для качественного тестирования 15-20 минут – оптимальное время выполнения одного сценария пользователем. Также мы не рекомендуем делать более 4-5 задач в одном сценарии.

Используйте разные типы задач в сценариях

Широкие задачи полезны при исследовании удобства и содержания сайта, для наблюдения за естественным поведением пользователя.

Примеры широких задач:

• Найдите сумку, которая вам понравится.
• Найдите отель, который подходит для вашего отпуска в Сочи в следующем месяце. Поделитесь своими рассуждениями.

Конкретные задачи помогут определить, с какими инструментами у пользователей возникают проблемы и трудности.

Примеры конкретных задач:

• Найдите красную сумку по цене до 10 тыс. рублей.
• При оформлении заказа подарка, укажите, что хотите забрать его в ближайшем к вам пункте выдачи. Посмотрите страницу результатов. Отсортируйте пункты по лучшим отзывам.

Не делайте сложные составные задачи

Плохой пример:

• Добавьте товар в корзину. Теперь выберите еще один товар и добавьте его тоже. Затем увеличьте количество первого товара в корзине. Теперь оформите заказ и выберите доставку.

Лучше сделайте 4 разные задачи:

• Добавить товар в корзину.
• Найти другой товар и добавить в корзину.
• Увеличить количество первого товара в корзине.
• Оформить заказ с доставкой.

Ставьте задачи для сравнения с конкурентами

Конечно, цена и условия доставки – важнейшие факторы выбора магазина. Но вы уверены, что клиент купил товар у конкурента, потому что у него он стоит на 1% дешевле? Может быть, ваш сайт просто внушает меньше доверия? А может быть не хватает онлайн-чата? Или дело в условиях доставки? Если есть подозрение, что причина именно в условиях доставки, можно сделать задачу «сравнить условия доставки и оплаты с конкурентом Х» или даже «с конкурентами из топ-3 выдачи Яндекса». Может быть очень много причин для выбора компании, и юзабилити-тестирование – отличная возможность узнать, почему клиенты предпочитают покупать товары на сайтах ваших конкурентов.

Ставьте правильные вопросы к задачам

Задачи в юзибилити-тестировании нужны, чтобы посмотреть предпринятые тестировщиками действия, а вопросы к задачам – чтобы собирать обратную связь. В зависимости от типа вопроса (простой вопрос, вопрос с выбором вариантов, шкала оценок, отзыв) можно получить разные результаты. К каждой задаче нужно ставить правильные вопросы, чтобы максимально полно собирать данные для последующего качественного анализа и выдвижения гипотез.

Пример задачи:

• Подберите подарок для друга в ценовом диапазоне от 5 до 10 тыс. рублей на сайтах xxx.ru и yyy.ru.

Пример вопроса:

• На каком сайте удобнее пользоваться фильтрами товаров?

Совсем скоро у нас выйдет новая статья о том, как правильно составлять сценарий, задачи и вопросы к ним. Подписывайтесь на обновления блога и не пропустите полезную информацию.

Шаг 4. Протестируйте свой тест

Конечно, с первого раза практически невозможно составить идеальный сценарий, поэтому запустите пилотное тестирование для 1-2 пользователей. Это позволит обнаружить и устранить большинство недостатков в составлении задач и вопросов.

Основная цель – убедиться, что тестировщики правильно понимают ваши задачи и вопросы, что они не вызывают у них раздумий и дополнительных вопросов.

Можно поступить следующим образом:

• Попросите кого-нибудь из знакомых пройти тестирование (кто не очень хорошо знаком с вашим проектом).
• Посмотрите, как человек работает с каждой задачей и вопросом, обратите внимание на любые трудности, которые у него возникают.
• Внесите правки в задачи и проведите тестирование на еще одном пользователе.

Юзабилити-тестирование с использованием позволяет легко и быстро запустить тест на 1-2 пользователях из вашей целевой аудитории. В течение 1-2 дней вы получите видеоролики, сможете отредактировать задачи и запустить новый тест на большее количество пользователей.

Пилотное тестирование делает исследование более качественным и значительно экономит ваше время в долгосрочной перспективе.

Шаг 5. Проведите тест

Если вы работаете с UserPoint, то весь процесс (обеспечение тестировщиков необходимым софтом, запись видеороликов с фиксацией всех рассуждений человека в процессе выполнения заданий) делается автоматически без вашего участия. Поэтому не будем останавливаться на этом шаге подробно.

Если же вы решили проводить традиционное тестирование, рекомендуем ознакомиться с материалами одних из первопроходцев традиционного тестирования Nielsen Norman Group.

Шаг 6. Анализируйте результаты и выдвигайте гипотезы для A / B — тестирований

После проведения тестирования, необходимо выписать и структурировать количественные (число успешно выполненных задач, время тестирования, число найденных ошибок и проблем) и качественные данные (какие именно проблемы и сложности возникли у тестировщиков, комментарии и рекомендации пользователей, ответы на ваши вопросы к задачам). Помните, что конечная цель юзабилити-тестирования – выявить очевидные проблемы для внесения правок на сайт или в продукт и подготовка гипотез для новых A/B-тестирований.

Зафиксируйте все проблемы

Точно и лаконично выписывайте все проблемы и трудности, которые возникали у тестировщиков в процессе выполнения задач.

Плохие примеры:

• Путался в навигации.
• Нажал на неправильную ссылку.

Хороший пример:

• На этапе покупки нажал на ссылку «Вход», вместо ссылки «Оформить заказ».

Отмечайте степень важности проблем.

• Критическая – если ее не исправить, пользователи не смогут завершить выполнение задачи.
• Серьезная – большинство пользователей будет разочаровано, если мы не исправим проблему.
• Незначительная – люди раздражены, но это не мешает им без особых затруднений выполнить задачу.

Формулируйте выводы, вносите правки, выдвигайте гипотезы для следующих A / B -тестирований

Каждый вывод должен основываться на полученных данных и содержать в себе рекомендации о том, что нужно делать дальше. Если проблема критическая, необходимо сразу вносить правки в сайт или продукт. На основе большинства проблем потребуется выдвигать гипотезы для запуска A/B – тестирований.

Не забывайте, что вы не сможете выполнить все рекомендации тестировщиков и сделать сайт или продукт максимально удобным для всех без исключения. Сфокусируйтесь в первую очередь на самых серьезных проблемах, которые непосредственно влияют на конверсию на вашем сайте.

Дизайн продукта, сайта или приложения — весьма длительный процесс, требующий терпения, проницательности и наличия ряда инструментов. Чтобы понять, что в действительности работает, а что нет, важно знать мнение пользователей. Здесь-то и приходит на помощь пользовательское тестирование (user testing).

Объединив усилия, UXPin, UserTesting и Optimal Workshop решили описать UX-процесс, которому они следовали для гипотетического Yelp:

Весь процесс скорее напоминал дизайн-спринт, состоящий из 1-3 недельных проектов, сфокусированных на решении конкретных задач.

Краткий обзор процесса UX-дизайна

1. Определение продукта

На начальном этапе специалисты определили ценностное предложение (value proposition), незаслуженное преимущество (unfair advantage) и общую бизнес-модель. Поскольку Yelp уже добился значительного успеха в привлечении посетителей, они решили, что было бы интересно понять, как можно повысить частоту использования (frequency of use). Далее был разработан общий план тестирования.

2. Тестирование и анализ

На этапе исследования команда рассмотрела в деталях план тестирования и перешла к немодерируемым сессиям. Была определена демография пользователей и детализированы конкретные задачи. В ходе работы использовались различные методы тестирования, начиная от анализа записей взаимодействий пользователей с сайтом, удаленной карточной сортировки (card sorting) и тестирования первого клика (first-click testing).

По мнению UserTesting, одним из основных принципов юзабилити-тестирования является использование общих и конкретных заданий. Первые позволяют узнать о том, что думают пользователи, в то время как последние выявляют причины разочарования.

Во время всех тестирований разработчики придерживались следующих принципов:

• Переработка текста. В целях извлечения максимальной пользы специалисты несколько раз корректировали инструкции, чтобы язык был как можно более лаконичным и побуждал к конкретным действиям. Это непременное условие для удаленных немодерируемых тестирований, поскольку письменные инструкции являются единственными директивами для участников.
• Проведение (pilot test). Как только инструкции были готовы, было проведено немодерируемое удаленное тестирование с одним пользователем из группы тестирования. Он также оставил отзыв касательно самих инструкций, чтобы команда могла исправить мелкие недочеты и обеспечить полную ясность.
• Обеспечение задач релевантными вопросами. По каждому заданию участник тестирования должен был ответить на вопрос «Была ли выполнена задача?», а также «Оцените уровень ее легкости/сложности». Ответ на первый вопрос давал понять, осуществима ли задача; в то время как второй — позволял углубиться в возможные улучшения дизайна.
• Избегание наводящих вопросов. При тестировании использовался такой, к примеру, вопрос, как «Насколько легко или трудно было вам выполнить эту задачу?» вместо «Насколько трудно было выполнить эту задачу?», что предотвращает вероятность необъективного ответа.

Для сбора качественных и количественных данных специалисты провели три удаленных юзабилити-тестирования, в каждом из которых участвовало минимум 5 человек. Выявив болевые точки, они разработали потоки задач (task flows), имитируя шаги каждого пользователя на основе текущего дизайна. Проанализировав их и выявив недостатки юзабилити, они улучшили потоки, котоорые и послужили в качестве функциональных принципов редизайна.

3. Дизайн и итерация

Глен Липка (Glen Lipka), вице-президент User Experience, считает, что последовательный (UI, user interface) лучше, чем совершенный пользовательский интерфейс. Последовательность порождает узнаваемость, которая в свою очередь способствует более частому обращению. Ниже приводятся несколько руководящих принципов:

• Дизайн для информации. Люди используют веб-сайты не для того, чтобы восхищаться красивыми дизайнами, но потому что им нужен контент. В описываемом случае, учитывая, что Yelp — это сайт для поиска на местном рынке услуг, редизайн нуждался в лучшей доставке нужной информации нужным людям, и тестирование информационной архитектуры при помощи карточной сортировки было неотъемлемой частью этого процесса.
• Следование принципу MAYA (Most Advanced Yet Acceptable) , «наиболее передовой и в то же время воспринимаемый». В то время как команда хотела обеспечить лучший опыт для изредка заходящих на сайт Yelp пользователей, они не хотели создать нечто настолько чужеродное, что могло бы оттолкнуть опытных пользователей или запутать новых.
• Изучение паттернов пользовательских интерфейсов. Были изучены существующие модели пользовательского интерфейса на других известных сайтах и найдено то, что можно было перенять у них.
• Сделать сайт приятным и удобным для использования (usable). Опыт для изредка заходящих на сайт Yelp пользователей должен был быть более понятным. В то же время, специалисты хотели сохранить приятный внешний вид сайта.

Конечная цель состояла в достижении локального максимума (local maximum). Проект был завершен как только затраты превысили выгоды дополнительной итерации. С учетом ограниченности по времени дизайн-спринта, разработчики не зацикливались на получении глобального максимума (global maximum).

Понимание вашего бизнеса перед проведением тестирования

Прежде чем начать работу над UX, вы должны сперва понять свой бизнес. Какие проблемы он решает, каким образом приносит деньги? В чем он успешен, а в чем его можно улучшить?

Таким образом, на первом этапе редизайна вы анализируете бизнес-модель, выявляете необходимые улучшения UX, а затем определяетесь с гипотезами и планом тестирования.

Для первого шага специалисты выбрали , поскольку это легкая и вместе с тем всесторонняя визуализация бизнеса:

Не будем утомлять вас всей документацией, поэтому просто посмотрим на то, как вы можете сделать это в целях UX на примере Yelp:

• Самая главная проблема: Люди в определенном городе хотят получить [лучший / быстрый / самый дешевый / самый простой] [продукт / услугу].
• 3 самые основные функции: Отзывы пользователей, лента активности (activity stream), поиск по городу / категории.
• Уникальное ценностное предложение: Возможность вносить компании в список, добавлять отзывы и видеть компании, рекомендованные друзьями и другими пользователями.
• «Несправедливое преимущество» (то, что не может быть скопировано или куплено): Сетевые эффекты (network effects) наличия большой базы пользователей.

Наиболее важными моментами являются функция поиска и информационная архитектура. Если люди не могут найти то, что им надо, они не будут писать отзывы. Редизайн должен наилучшим образом организовывать и направлять людей к необходимой им информации.

2. Определение объектов пользовательского тестирования

Учитывая уже имеющуюся у сайта огромную базу пользователей, было решено, что наиболее интересными областями исследования станут частота обращений и удержание пользователей. По мнению Нила Патела (Neil Patel), генерального директора QuickSprout, добавление или удаление функций может добавить ценности продукту. Исходя из этих соображений, мы определись с нужными вопросами:

• Какие функции используют люди при выборе ресторана? (например, фотографии, рейтинг и т.д.)
• Могут ли пользователи выбрать ресторан на основе нескольких конкретных критериев?
• Знают ли пользователи, как сохранять варианты?
• Могут ли они узнать, открыто ли конкретное место в данный момент?

3. Выбор методов тестирования

Поскольку описываемый проект основывался на дизайн-спринтах, разработчики хотели, чтобы он был всеобъемлющим, но также рентабельным. Выбор был сделан в пользу немодерируемого удаленного тестирования, включавшего анализ заснятых карточных сортировок, древовидную сортировку (tree sorting) и тестирование первого клика. С помощью этих тестирований специалисты смогли узнать, как участники испытаний используют продукт в жизни, какой информации они отдают приоритет и какие действия являются наиболее популярными.

Планирование и сбор качественных данных (qualitative data)

Удаленное юзабилити-тестирование с использованием специального ПО (например, UserTesting) для записи экрана и голоса участника позволяет увидеть действия пользователя и услышать его мысли во время выполнения им определенной задачи.

Чтобы провести пользовательское тестирование, для начала следует определить, какая аудитория соответствует целям вашего исследования.

В нашем случае это были текущие пользователи Yelp, посещавшие этот сайт изредка.

Такие критерии отбора как возраст, пол, уровень дохода или уровень владения интернетом были не важны. Поскольку это исследование проводилось исключительно с целью качественного анализа, специлаисты не нуждались в (statistical significance) для подтверждения полученных данных. Они последовали лучшим отраслевым практикам и провели свое исследование с участием 5 пользователей. И, наконец, для простоты дизайн-спринта они тестировали сайт Yelp только на стационарном компьютере.

Целью тестирования было выяснить, как эти пользователи справляются с несколькими заданиями общего характера (для определения наиболее важных функций) и, по крайней мере, с одной менее распространенной задачей (чтобы выяснить, умеют ли они пользоваться более продвинутыми функциями).

Задания общего характера включали в себя:

• Сфокусированное задание — найти компанию на основании конкретных параметров
• Открытое задание — найти компанию при наличии очень малого количества директив
• Очень конкретное задание — найти определенное место и узнать конкретную информацию о нем

Разработчикам было интересно выяснить, как пользователи взаимодействуют с фильтрами и на основании чего выбирают ту или иную компанию.

Что касается менее распространенных заданий, они предусмотрели различные варианты для каждой группы пользователей. Так как поступило несколько жалоб от зарегистрированных пользователей Yelp касательно функций «Закладка» и «Списки», специалисты попросили зарегистрированных пользователей (группа 1) сохранить компанию для последующего к ней обращения. Для пользователей без учетных записей (группа 2) задачей было найти мероприятие. Важно было увидеть, воспользуются ли они функцией поиска или нет при выполнении этого задания и как они будут принимать решение о том, какое событие посетить.

В конце каждого задания участников попросили написать, удалось ли им выполнить поставленную задачу и оценить уровень сложности или легкости ее выполнения.

После отбора испытуемых и подготовки тестовых вопросов было проведено собственно само пользовательское тестирование, и спустя час получены видеозаписи для дальнейшего их анализа.

Качественный анализ пользовательского исследования

После того как исследование было завершено, настало время проанализировать результаты и определить основные проблемы, с которыми сталкивались пользователи на сайте Yelp. И вот что удалось выяснить:

1. Функция поиска была основной отправной точкой для любой задачи.

Все пять участников воспользовались панелью поиска (search bar) даже в тех заданиях, где можно было легко обойтись и без нее.

4 из 5 участников сразу же обратились к функции поиска для того, чтобы найти ресторан. Только один пользователь начал просматривать категории, что сразу же показалось ему чересчур неудобным, и в конечном счете он также прибегнул к строке поиска.

2. Вкладка «События» не была достаточно заметной.

В одном из заданий участников, не имеющих учетных записей Yelp, попросили найти интересное событие в их городе в ближайшие выходные. Специалисты хотели узнать, будут ли они использовать вкладку «События» в верхней части страницы:

Как ни странно, никто не воспользовался вкладкой «События». Один из участников теста обратился к панели поиска, а другой перешел в категорию «Искусство и Развлечения».

3. Функция закладок оказалось непонятной, а также никто не использовал списки.

Разработчики хотели выяснить, какой способ выберут пользователи, чтобы сохранить место для последующего обращения к нему. В Yelp это можно сделать двумя способами: добавить место в закладки, либо создать список.

Из трех участников:

• Один воспользовался закладками для сохранения компаний, но посетовал на то, что процесс занял много времени.
• Один начал сохранять компании с помощью закладок, но перестал по той же самой причине, что и пользователь выше.
• Один пользователь вовсе не понял, как сохранять компании на сайте и отказался от задачи.

Двое участников, воспользовавшиеся закладками, сказали, что было бы хорошо иметь возможность делать это также со страницы результатов поиска вместо того,
чтобы переходить на страницу каждой компании для этой цели.

4. Поиск конкретного места оказалось очень быстрым и легким заданием.

Все пять пользователей, имевших задание найти конкретное место и узнать, открыто ли оно в данный момент, успешно справились с ним и оценили его как очень легкое.

5. Пользователи руководствовались фотографиями для определения атмосферы ресторана.

В ответ на просьбу найти ресторан с определенной атмосферой ни один из пяти участников не попытался воспользоваться панелью поиска. Вместо этого трое просмотрели фотографии ресторана на Yelp, один посетил сайт ресторана, а последний посчитал, что символы стоимости ($,$$,$$$,$$$$) — достаточный показатель того, обладает ли ресторан нужной атмосферой.

6. Фильтры использовались участниками, но могут быть улучшены.

В задании, где нужно было найти ресторан для компании из 15 человек, трое из пяти участников воспользовались фильтром «Подходит для большой компании», другой задействовал функцию «Забронировать» и затем прокрутил страницу с результатами вниз, пока не нашел подходящий под требование ресторан.

Последний пользователь попытался выбрать две категории, чтобы отфильтровать результаты, однако когда он кликнул по одному из вариантов, второй в этот момент исчез.

Когда участники искали ресторан по определенным параметрам, одним из требований было найти ресторан в пределах $ 20/чел. Двое из пяти пользователей были сбиты с толку, в какую категорию следует отнести ресторан с таким бюджетом: $, $$, или $$$ категорию. Один из них заявил, что не знает, что означают эти символы, а другой выбрал неверную категорию. Остальные трое пользователей верно выбрали $$ категорию.

Значения символов отображаются не во время выбора фильтра, а только тогда, когда человек переходит на страницу конкретного ресторана. Так как ценовые ожидания весьма субъективны, участникам было неясно, какую категории они должны выбрать.

Сбор количественных данных о поведении пользователя

Следующей целью стал более подробный анализ . Для этого специалисты провели тестирование первого клика и тестирование с закрытыми картами.

1. Сортировка закрытыми картами с помощью инструмента OptimalSort.

Сортировка закрытыми картами предполагает выдачу участникам карт, содержащих названия, которые затем участники должны сопоставить с имеющимися категориями (в отличие от сортировки с открытыми картами, где пользователи должны сами создать категории). При назывании карт следует придерживаться принципа «чем проще, тем лучше». Несколько рекомендаций, применимых к сортировке как закрытыми, так и открытыми картами:

• Не следует смешивать родительские и дочерние категории. Другими словами, используйте категории одного уровня, иначе вы запутаете участников.
• Обеспечьте наличие открытых форм для дополнительной обратной связи после тестирования.
• Имейте в виду, что иногда пользователи не группируют данные. Отсутствие группировки может быть столь же информативным, как и ее наличие. В этом случае, непременно, узнайте у участника причину этого.

Применяемая в описываемом тесте сортировка картами имела три простые цели:

• Определить, как часто люди используют поисковые фильтры на сайте Yelp
• Определить, какие фильтры являются наиболее важными
• Определить, какие фильтры являются наименее важными

В общей сложности у разработчиков было 47 карт, отображающих все 47 фильтров поиска Yelp (цена, расстояние и т.д.). Затем участников попросили рассортировать их по категориям важности: «очень важный», «довольно важный», «не важный», и «я не знаю, для чего нужен этот фильтр»:

2. Тестирование первого клика с помощью инструмента Chalkmark

Это тестирование фиксирует участок сайта, на котором кликает пользователь, чтобы выполнить определенное задание. Вот некоторые советы относительно его проведения:

1. Пропишите четко задачи. Убедитесь, что участник думает о том, как решить проблему, а не просто о том, где кликнуть.
2. Определите лучшие пути для выполнения задачи. Начиная с домашней страницы, постройте все возможные пути для достижения каждой цели.
3. Отведите определенное время на выполнение задач.

Данное тестирование должно было:

• Определить, дает ли информационная архитектура возможность быстрого выполнения задачи
• Определить, ясны ли навигационные ярлыки

Специалисты попросили пользователей выполнить определенные задачи, снабдив их скриншотами страниц Yelp. Затем они проанализировали результаты (heatmap) и скорость выполнения этих задач участниками.

Количественный анализ пользовательского исследования

После проведения качественного анализа были проанализированы данные двух дистанционных исследований с помощью инструмента Optimal Workshop.

1. Результаты тестирования фильтров поиска на сайте Yelp с помощью сортировки закрытыми картами

92,5% участников сказали, что регулярно используют фильтры поиска на этом сайте.

Наиболее важными фильтрами для пользователей оказались «Отрыто сейчас», «Принимают кредитные карты» и «Специальные предложения».

Более 88% участников решили, что 7 фильтров вовсе не важны.

В результате этого исследования были определены три ключевых задачи редизайна домашней страницы Yelp:

• Сделать наиболее популярные фильтры поиска более заметными.
• Убрать неиспользуемые фильтры поиска или перепроектировать их таким образом, чтобы приоритет имели более общие фильтры, а менее распространенные фильтры были легко доступны.
• Провести сортировку закрытыми картами по уже имеющимся категориям, чтобы установить, какие фильтры должны идти в каждую из категорий по мнению пользователей. Если обнаружатся большие разногласия между участниками, необходимо будет перестроить информационную архитектуру.

Результаты тестирования первого клика на домашней странице Yelp

2. 30% участников посчитали сайт «перенасыщенным» или «сбивающим с толку».

Тепловая карта продемонстрировала значительные различия того, где именно кликали пользователи. Участников попросили найти ресторан с умеренными ценами, который мог бы вместить компанию до 20 человек. Выполнение задания заняло в среднем 15 секунд — что в условиях интернета много. На изображении ниже вы видите, что 55% кликнули по пункту меню «Рестораны» в верхнем правом углу. Остальные 45% кликнули в совершенно разных местах. Наличие потенциальных ответов в нескольких местах на странице увеличивает когнитивную нагрузку пользователей и вероятность неверного первого клика:

24% участников использовали панель поиска, когда искали механика из их города (одно из заданий). Большинство участников перешли к категориям услуг, расположенных в левой части сайта. Но вторым по популярности действием все же стало использование панели поиска.

Вкладка «События» ввела пользователей в заблуждение, когда их попросили узнать больше о предстоящем фестивале в их городе. Вкладка «События» в верхней панели навигации ведет людей на страницу с главными событиями (не к тем, что они выбрали). Чтобы увидеть события, которые они планируют посетить, они должны нажать на нижнюю вкладку «События».

В результате 37% людей проигнорировали обе эти вкладки и перешли сразу же к строке поиска. 37% людей кликнули по нужной вкладке «События». 18% нажали на вкладку, находящуюся в главной панели навигации.

На основе полученных количественных данных были определены следующие задачи для редизайна:

• Уменьшить хаос на страницах, чтобы пользователям было легче воспринимать информацию и действовать.
• Создать ясные, однозначные наименования вкладок и удалить двусмысленные, ведущие пользователей неправильными путями.
• Провести сортировку открытыми картами основного содержания, чтобы установить, каким образом, по мнению пользователей, должна быть организована информация, и узнать, как они будут именовать категории.
• Сделать вкладку «События» более заметной.
• Перепроектировать вид «Аккаунта» таким образом, чтобы не было путаницы между основным меню сайта и меню учетной записи.

Дизайн, ориентированный на пользователя, и Итерация

После завершения анализа пользовательских данных можно начинать создавать и перерабатывать дизайн.

Якоб Нильсен (Jakob Nielsen), соучредитель Nielsen Norman Group, классифицирует большинство процессов проектирования, включающих юзабилити-тестирование, по двум категориям: итерационное проектирование (iterative design) и параллельное проектирование (parallel design).

В ходе итерационного процесса мы просто переходим от одной версии дизайна к другой, основываясь на открытиях юзабилити-тестирования. Каждая стрелка в графике ниже представляет раунд тестирования и анализа:

1 схематично изображенный каркас, несколько итераций → бумажный / интерактивный каркас, несколько итераций → визуальные дизайны, несколько итераций

При таком процессе рекомендуется минимум две итерации для каждого эскиза, каркаса и макета. Конечно же, этот процесс может быть расширен в зависимости от размера и сложности, и вы можете легко создавать 5-10 итераций для каждой стадии.

Этот процесс проектирования придает особое значение творческому мышлению на ранней стадии. Несколько версий дизайна, немного отличающихся друг от друга с точки зрения макета, предпочтительнее итераций.

3 разных одновременно сделанных дизайна → Пользовательское тестирование (соединяются лучшие идеи дизайна) → 1 дизайн → Итерационый процесс проектирования

Один большой раунд пользовательского тестирования приводит к одному унифицированному дизайну. Для дальнейшего его усовершенствования лучше использовать итерационный процесс, при котором небольшие изменения тестируются небольшими группами по 5-10 пользователей до тех пор, пока дизайн не станет окончательным.

Описанный процесс редизайна Yelp был по существу параллельным процессом совместно с UX-тестированием, проведенного в самом начале. Так как это был лишь гипотетический редизайн, разработчики остановились после шага «1 дизайн». Если бы это был настоящий редизайн, следующим шагом стало бы проведение дальнейшего тестирования для улучшения прототипа.

Составление эскиза

В целях редизайна Yelp составление эскиза было первым шагом на пути к изменению структуры домашней страницы и страницы результатов поиска Yelp.

Для составления эскиза домашней страницы Yelp потребовалось две итерации, и команда фокусировалась исключительно на структуре.

Эскиз был выполнен с учетом некоторых основных проблем юзабилити, выявленных в ходе тестирования домашней страницы:

• Повышение видимости панели поиска
• Сделать вкладку «События» более заметной
• Оптимизировать категории

Кроме того, был добавлен футер и «Отзыв дня» перемещен с правой части страницы в низ.

2. Страница результатов поиска Yelp

Поскольку страница результатов содержит меньше разнообразной информации по сравнению с домашней страницей, понадобилась лишь одна итерация, чтобы составить эскиз нового дизайна.

В этом эскизе были учтены следующие моменты:

• Фотографии должны быть более заметными
• Обозначить категории цен

Создание каркаса

Существует довольно много споров относительно каркасов с низкой и высокой точностью. Разработчики отдали предпочтением первым, поскольку хотели сосредоточиться исключительно на структуре на данном этапе.

Учитывая сложность текущей домашней страницы Yelp, специалистам потребовалось 4 итерации. В добавок к устранению проблем юзабилити, они также хотели сохранить
SEO-аспекты (например, список других городов). Ниже мы сосредоточимся на последней итерации.

• Улучшение панели поиска

Текущий дизайн:

Панель поиска находится в верхней части страницы.

Измененный каркас:

Разработчики добавили больше точности, а также обеспечили свободное пространство вокруг панели для большего ее выделения. Поскольку написание отзывов является ключевым взаимодействием для Yelp, они также добавили кнопку «Написать отзыв» в верхнем левом углу.

• Оптимизировать перечень категорий

Текущий дизайн:

Измененный каркас:

Новая конструкция является более визуальной и представляет только 8 категорий одновременно. Чтобы увидеть больше, пользователям надо просто нажать на кнопку «Другие компании», которая была перемещена ближе к верхней ⅓ страницы для более сильного визуального акцента.

• Облегчить нахождение вкладки «События»

Текущий дизайн:

«События» либо скрыты в дальнем правом углу в верхней панели навигации (не показано здесь), либо отодвинуты на боковую панель в середине прокрутки.

Измененный каркас:

Измененный макет помещает «События» в центр прокрутки. Можно либо вставить функцию «Фото» слева от текста, либо добавить видео, проигрывающееся в фоновом режиме.

• Уменьшение общего хаоса

Текущий дизайн:

Измененный каркас:

Любые вторичные элементы, такие как «Популярные события» или «Списки» (которые по результатам юзабилити-тестирования ни разу не были даже использованы) были перенесены в футер.

2. Страницы результатов поиска Yelp

Поскольку страницы результатов поиска были менее сложными, редизайн потребовал только две итерации. Ниже мы сосредоточимся на последней итерации.

Текущий дизайн:

Фильтры и сортировка Yelp испытывают недостаток иерархии.

Измененный каркас:

Новый каркас выделяет наиболее важные фильтры и перестраивает всю область на квадраты. Каждая категория фильтра включает в себя только четыре варианта, что дает визуальную упорядоченность.Так как 90% пользователей посчитали фильтр «Открыто сейчас» важным, разработчики выделили его как отдельный элемент. Цены прояснены диапазонами доллара, а 7 неважных фильтров скрыты.

• Улучшение макета результатов поиска

Текущий дизайн:

Большинство пользователей опирались на фотографии для определения атмосферы места, но иконки изображений в списках слишком малы. Также нет возможности сохранить компанию в закладки .

Измененный каркас:

Специалисты увеличили миниатюры и переместили кнопку «Сохранить для дальнейшего применения» в верхнюю часть для легкой установки закладок. Также был изменен макет и обособлен адрес и номер телефона.

Прототипирование: низкая и высокая точность

В то время как создание каркаса касается структуры, прототипирование целиком относится к опыту. Прототипирование также может иметь либо низкую, либо высокую точность.

1. Прототипирование с низкой точностью

Поскольку такие прототипы являются по своей сути незавершенными, люди дают более объективную обратную связь по основным функциям и общему дизайну.

Разработчики из UXPin, UserTesting и Optimal Workshop хотели, чтобы просмотр категорий, выбор фильтров, и переключение между главной страницей и страницей с результатами поиска было беспроблемным опытом для участников. Если бы это был настоящий редизайн, их следующим шагом было бы пользовательское тестирование этого прототипа, а затем повторная итерация.

2. Прототипирование с высокой точностью

Прототипирование с высокой точностью идеально на более поздних стадиях дизайна, и итерация затрагивает уже такие моменты как внешний вид, брендинг, и другие детали.

Специалисты добавили точности, задействовав свою библиотеку элементов пользовательского интерфейса. Что нельзя было сделать в браузере, было создано в Photoshop или Sketch, а затем импортировано непосредственно в UXPin с помощью функции drag & drop. Слои были сохранены, так что надо было только нажимать на элементы и добавлять взаимодействия.

Опять же, если бы это был настоящий редизайн, команда протестировала бы новый прототип на те же самые задачи и по мере необходимости сделала итерацию.

Заключение

Самая сложная задача, с которой сталкиваются дизайнеры и менеджеры по продукту, — это не то, как работают рынок или различные технологии, а то, как ведет себя человек. Что пользователи говорят и что они делают— две совершенно разные вещи, и единственный способ проверить это — провести тестирование.

Юзабилити-тестирование — это больше, чем галочка в списке требований. Это наиболее убедительное основание для ваших проектных решений. В конце концов, если вы не проектируете для пользователей, то вы проектируете исключительно для себя.

К слову, дизайн сайта Yelp, описанный в данной статье, все же претерпел некоторые изменения и теперь выглядит так:

Не исключено, что его разработчики использовали перечисленные выше принципы, чтобы добиться результата, отчасти напоминающего тот, к которому пришли специалисты из UXPin, UserTesting и Optimal Workshop

Юзабилити-тестирование покажет, насколько удобно пользователю находить информацию и совершать действия на сайте. Это позволяет на полпути понять, что делать дальше - оставить дизайн прежним или дорабатывать.

Малейший промах может провалить тест. В этой статье вы узнаете, что учитывать на каждом этапе тестирования.

Что важно

Любой тест уникальный по цели и задачам. Однако есть и общие моменты, которые стоит прояснить в самом начале:

• С чего начинать?
• Какие этапы нужно пройти?
• Как не упускать важные детали?
• Какие ловушки придется преодолеть?
• Как получать валидные и значимые данные?

В планировании поможет следующий алгоритм.

Этап 1: Определите цель

Сформулируйте четкий результат исследования и решите, какие данные для этого лучше собрать.

Тест может включать общие вопросы:

• Какая навигация улучшает пользовательский опыт?
• Как посетители взаимодействуют с приложением / сайтом?

Или специфичные:

• Что мешает пользователям совершать целевое действие на сайте?
• Что при оформлении заказа привлекает внимание?

Однако чем больше вопросов в программе исследования, тем шире поле для ошибок в интерпретации. Спрашивайте только то, что помогает в достижении цели.

Этап 2: Привлекайте правильных участников

Это посетители сайта и целевые пользователи.

Выясните, кто пользуется текущей системой, и решите, на каких потенциальных клиентов вы рассчитываете.

Определите число участников. Обычно от 3 до 8. Чем их больше, тем больше ошибок юзабилити можно выявить. Так выглядит эта зависимость:

Этап 3: Выберите формат

Персональное юзабилити-тестирование

Оно хорошо тем, что позволяет считывать язык тела и оценивать поведение людей в реальной жизни.

• Молчаливый наблюдатель: вы стоите рядом с пользователями, не контактируете с ними, а анализируете их поведение и то, как они справляются с задачами.
• Метод мыслей вслух: участники описывают все, что делают и думают по ходу. Это дает четкое вИдение, что примерно происходит в умах посетителей.
• Метод синергетического взаимодействия: два пользователя выполняют задания вместе и помогают друг другу. Вы им не подсказываете и оцениваете, как они преодолевают трудности при работе с сайтом.

Удаленное юзабилити-тестирование

Это альтернатива персональному тестированию, которая экономит вам время и деньги. Пользователи совершают задачи, где и как им удобно.

• Модерированное: вы взаимодействуете с участником онлайн.
• Немодерированное: вы не можете задавать ему вопросы и вообще как-либо вмешиваться.

Этап 4: Сформулируйте задачи / сценарии

Вот два вида задач:

• Открытые / исследовательские: как правило, более широкие, ориентированные на исследование. Этот тип предполагает более одного ответа, и ответы у всех пользователей разные. Вы даете участникам минимум информации о выполнении.
• Закрытые / специфические: более узкие и ориентированные на цель. Они ограничивают масштаб исследования и приносят более точные результаты.

Важно найти золотую середину. Как это сделать?

Требования к задачам

• Задача ≠ вопрос

Почему? Нет никакой пользы от вопросов с предсказуемыми или «от балды» ответами.

• Конкретные формулировки

Не оставляйте пользователей в неведении, что им делать и какой следующий шаг.

При этом не фокусируйтесь на мельчайших и незначительных деталях, освещайте только те стороны системы, которые важны для вас.

• Избегайте инструкций

Вдаваться в другую крайность и давать указания, как правильно пройти тест, тоже не нужно. Вместо достоверных результатов вы получите то, что сами ожидаете, а какой тогда смысл в тестировании?

• Создайте условия, близкие к реальным

Так вы получите честное мнение пользователей о системе: что они думают, как преодолевают сложности и что в итоге из этого получается.

Этап 5: Составьте вопросники

Есть два основных типа вопросников для юзабилити-тестов.

Предварительные вопросники

Как часто вы покупаете онлайн?

• Никогда;
• Покупал(а) 1-2 раза в прошлом году;
• Примерно 3-7 раз в год;
• Регулярно (укажите, как часто).

Вы оцениваете, как эффективнее вовлечь целевую аудиторию и от чего это зависит.

Послетестовые вопросники

Эти вопросы помогают понять впечатления участника, которые он получил в ходе тестирования. Попросите рассказать, просто или сложно ему было использовать систему, вдохновил или разочаровал его этот опыт.

Как вам приложение?

• Легко использовать;
• Сложно использовать.

Пожалуйста, объясните, почему вы так считаете? (открытый вопрос).

Этап 6: Проведите пробный запуск

«Репетиция» исследования помогает оценить готовность, выявить и устранить проблемы на раннем этапе.

Пилотный тест покажет, сколько времени выделить на каждую задачу. Если их много, отсортируйте по важности и релевантности для главной цели.

Попробуйте сами или попросите коллег предварительно пройти тест. Один или два пробных участника - более, чем достаточно, чтобы обнаружить грубые ошибки и подготовиться к реальному эксперименту.

Если пилотный запуск успешный, он также дает полезные, а порой неожиданные открытия.

Важно! Привлекайте пользователей, которые не знакомы со всеми нюансами системы, которую вы тестируете.

Этап 7: Фиксируйте результаты

Универсального метода анализа данных нет. Выберите то, что работает для вас.

Резюмируйте, с какими трудностями столкнулись пользователи и сделайте выводы. Можно разбить проблемы по категориям, оценить по серьезности или важности. Определите, над какими стоит работать в первую очередь, а какие вычеркнуть из списка.

Кейс: юзабилити-тест в действии

Цель: ответить на вопросы и изменить нужные разделы сайта:

• Просто ли найти конкретный продукт на странице?
• Насколько просто создать его по своим пожеланиям и добавить в корзину?

Как выявить проблемы юзабилити на своем сайте? Можно отдать его на анализ эксперту, проверить по одному из множества чек-листов, часами всматриваться в видеоролики Вебвизора, а можно провести юзабилити-тестирование с реальными посетителями вашего сайта.

В статье я рассмотрю методику самостоятельного юзабилити-тестирования, которое не требует больших денежных затрат и доступно каждому владельцу сайта.

Что такое юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование — это процесс наблюдения за тем, как люди пользуются вашим сайтом/продуктом с целью выявить проблемы взаимодействия.

Как это выглядит: приглашенным участникам тестирования предлагается решить тестовые задачи-сценарии на сайте и дать во время выполнения этих тестов свои комментарии.

Каким должно быть тестирование?

Те, кто хоть раз проводил юзабилити-тестирование, делятся на два воинствующих лагеря. Одни вторят Стиву Кругу, который утверждал, что даже один участник тестирования — это на 100 % лучше, чем полное их отсутствие. При этом им может быть кто-то из ваших знакомых, друзей или родственников.

А другие присоединяются к лагерю «профессионального тестирования», допускающего только целевую аудиторию по принципу «чем больше людей посмотрело сайт, тем больше выявлено проблем».

И те и другие правы.

Разумеется, если ваш сайт занимается продажей электротехнического оборудования профессионалам, тестирование на членах семьи и коллегах не даст такого результата, как полноценное тестирование несколькими сериями с участием электротехников, подобранных кадровым агентством. Но даже в этом случае «самостоятельное бытовое тестирование» тоже не будет лишним.

Вам подойдет самостоятельное тестирование, если:

• ваша аудитория неспецифична и разнородна,
• ваши тематики — бытовые: например, мебель для дома, косметика, детские товары, одежда, туризм и многое другое.
• нет ресурсов и времени на проведение полноценного тестирования, например, силами юзабилити-агентства.

Сколько участников нужно для тестирования?

Стив Круг утверждает, что для того, чтобы узнать впечатление о сайте, а также выявить серьезные проблемы с навигацией и структурой, достаточно 3—5 человек.

Защитники статистики, конечно, скажут о нерепрезентативности выборки и малом количестве данных и будут в общем-то правы. Но опыт даже полноценных серьезных юзабилити-тестирований показывает, что уже первые несколько тестируемых выявляют львиную долю существенных проблем.

С кем проводить тестирование?

По возможности старайтесь даже для самостоятельного тестирования подобрать людей, которые похожи на тех, кто мог бы пользоваться вашим сайтом. Самая простая сегментация — по половому признаку, возрасту.

Кого можно привлечь к мини-тестированию?

• Начните с себя любимого, если до сих пор этого не сделали.
• Обратитесь к коллегам (желательно привлечь сотрудников, не имеющих технических знаний в работе сайта, например, бухгалтерию).
• Проведите вечер в кругу семьи за тестированием сайта.
• Обратитесь к друзьям и друзьям друзей.

Если аудитория сайта специфическая, а провести бюджетное тестирование хочется, то очевидные недостатки вам помогут найти и члены семьи, а для выявления глубинных проблем можно поискать представителей вашей аудитории там, где они обычно водятся (например, на профильных форумах, в группах соцсетей), и предложить им принять участие в тестировании.

Привлекая людей к тестированию, помните, что они тратят свое время, и обязательно вознаграждайте их, даже если это ваша супруга или лучший друг. Для знакомых и коллег поощрением за тестирование может быть вкусное угощение, а для посторонних людей лучший стимул — деньги.

Составляем задания для тестирования

Итак, представим, что с тем, кто будет нашим подопытным, мы определились и договорились.

Следующий шаг — самый важный в тестировании. Это составление тестовых сценариев, которые будут выполнять наши тестируемые на сайте.

Зачем нужен сценарий, ведь можно просто попросить человека походить по сайту и сказать, нравится ему или нет? Практика показывает, что каков вопрос, таков и ответ. Задавая человеку неконкретный вопрос («Как вам сайт?»), вы получите такой же размытый ответ («Нормально…»). Поэтому нужно придумать определенные задания.

Первое, что нужно сделать, — это определить самые важные задачи, которые пользователи решают у вас на сайте (то есть, зачем они приходят). Мы всегда ограничены во времени и ресурсах, поэтому выбирать нужно:

• критичные конверсионные цепочки.

Если у вас сайт стоматологической клиники, то критичной задачей будет запись к врачу на прием. Катастрофа для владельца сайта, если это действие совершить невозможно или с ошибками и трудностями на пути.

• задачи, с решением которых у посетителей могут быть трудности: например, ваши опасения относительно непонятных названий пунктов меню, вложенности разделов и т. п.
• задачи, с которыми уже у посетителей есть проблемы. Для сбора информации посмотрите, с какими вопросами обращаются в службу поддержки сайта пользователи.

Все задачи должны быть реальными, т. е. выявленными из обычной деятельности пользователей: не поддавайтесь желанию сделать задания посложнее, чтобы найти разом много проблем, так как нет смысла искать проблемы, с которыми никто не сталкивается.

Итак, задачи мы сформулировали. Следующий шаг — превратить эти задачи в сюжетные сценарии.

Зачем? Психологические исследования показывают, что людям приятнее работать по сценарию, чем по инструкции.

Поясним разницу между задачей и сценарием на примере.

Задача: Записаться на прием к врачу.

Сценарий: У вас неожиданно разболелся зуб. Вы планируете после работы заехать в ближайшую поликлинику. Узнайте, успеете ли вы посетить врача сегодня, и запишитесь к нужному специалисту на прием.

Сценарий должен описывать реальные условия использования вашего сайта, наиболее частые возможные ситуации, типичных представителей вашей целевой аудитории, мотивацию их действий, чтобы помочь тестируемому вжиться в роль и почувствовать ситуацию как реальную. При этом не стоит давать лишней информации, которая может только запутать.

Задания должны быть сформулированы так, чтобы исключить их неправильное толкование. Если вас с самого начала поймут не так, получить хоть сколько-либо полезные данные будет невозможно.

Еще один важный момент — отсутствие подсказок . По тексту задания не должно быть понятно, как его нужно выполнять. Например, недопустимо использовать терминологию сайта — вместо каждого термина нужно расписывать его значение, иначе тестирование превратится в игру «найди слова из задания на сайте», и вы не выявите никаких проблем.

Рассмотрим примеры сценариев и их плюсы и минусы:

Пример 1

Зайдите в «Каталог продукции» и выберите «Дрели». Затем перейдите на страницу «О нас» и узнайте наш телефон.

Минусы: терминология сайта, формат пошаговой инструкции.

Пример 2

Вы умный и красивый мужчина 45 лет с двумя высшими образованиями, женились в 1988 году после окончания Самарского госуниверситета. Ваш друг позвал вас на свой юбилей в ресторан «Плакучая ива» в Химках. Вы задумались, что ему подарить, и зашли в интернет-магазин «Подарки.ру». Выберите подарок вашему другу на сумму 3000 рублей и узнайте, как его получить.

Плюсы: сценарий по реальной ситуации, однозначность, отсутствие терминов.

Минусы: слишком много лишних подробностей.

А теперь давайте попробуем создать задание для реального сайта.

Возьмем всем известный ресурс booking.com.

Основная задача посетителя сайта : выбрать и забронировать номер в отеле для предстоящего путешествия.

Тестовое задание: Вам неожиданно дали премию, и вы решили потратить ее на отдых на море с женой и дочкой 5 лет. Вы приобрели билеты на самолет в штат Гоа, Индия, с датами вылета 10—17 апреля.

К выбору жилья вы подходите основательно: вы планируете следить во время отпуска за своими делами в интернете, а ваша жена боится страшных историй о тараканах и антисанитарии в индийских гостиницах.

Вам необходимо выбрать, где вы проведете свой отдых в течение недели отпуска, и забронировать размещение на эти даты.

Итак, в задании мы проверим, как посетители выбирают даты заезда, место, кол-во проживающих, а дополнительные условия (ребенок, отель с интернетом, звездность отеля) позволят увидеть, как пользователь взаимодействует с фильтрами при поиске. Задание не включает термины с сайта — однозначно, информации хватает для выполнения сценария.

Проведение тестирования

Задания составлены. Распечатываем их на отдельных карточках и пробуем выполнить сами для проверки.

Затем необходимо подготовить помещение для тестирования. Если вы будете тестировать только знакомых или членов семьи, а затем самостоятельно устранять обнаруженные проблемы, то достаточно отдельной комнаты с ноутбуком. Но для удобства последующего анализа действий респондентов, а также для получения аргументов необходимости изменений на сайте (например, если вы работаете над конверсией ресурса, а не являетесь владельцем бизнеса), можно установить на ноутбук программу записи содержимого экрана, чтобы потом в формате видеороликов просматривать повтор и слушать комментарии тестируемых. В таком случае пригодится и микрофон для получения более качественного звука.

Стоит учесть, что внимание человека начинает рассеиваться при длительном выполнении одной и той же деятельности, поэтому рассчитывайте на одного тестируемого не больше получаса.

Попросите участников тестирования активно комментировать вслух свои действия на сайте, высказывать свои эмоции и мысли. Постарайтесь разговорить тестируемого, спрашивайте, что он ожидал увидеть, что он подумал, особенно если видите замедления при выполнении вашего сценария.

Анализ результатов

Итак, тестирование проведено, и у нас на руках часы видеозаписей действий пользователей на нашем сайте с комментариями. Что дальше? Многие видеозаписи вызывают только одно желание — сделать новый сайт. Но не спешите отчаиваться, а правильно проанализируйте действия респондентов, ведь не каждая ошибка тестируемого свидетельствует о том, что сайт безнадежно плох.

Выделяйте самые серьезные проблемы, которые требуют немедленного разрешения.

Если процент людей, обнаруживших проблему, высок, а степень причиняемого ею неудобства критична, то такая проблема серьезна и требует изменений на сайте.

Выделяйте из слов респондентов потребности, а не готовые решения.

Очень часто тестируемые считают необходимым дать вам несколько советов и пожеланий («…а вот здесь бы сделать раздел с дипломами и сертификатами…»). Постарайтесь увидеть проблему, а не руководство к изменению на сайте, ведь подобные пожелания являются признаком потребности в чем-то. Возможно, в данном случае посетителю не хватило доверия к сайту. А еще лучше переспросить у респондента, чем подобный раздел может ему помочь.

Выводы

Сколько бы ни было написано статей о юзабилити, неудобных сайтов с ошибками проектирования меньше не становится. Взгляд владельца ресурса зачастую замылен, ведь мы настолько свыклись с проблемами на нашем сайте, что для нас они становятся неочевидны. Но другие люди не знают, как работает наш ресурс, и могут взглянуть на него непредвзято.

Самостоятельное тестирование совсем не трудно провести и в «домашних условиях» с небольшими затратами денег и времени. Попробуйте и убедитесь, какую пользу оно может принести вашему сайту.