Что такое airplay и как им пользоваться. Apple AirPlay: что это и как включить на iPhone, iPad, Mac, Apple TV, Windows и телевизоре
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Шаблон скрипта
- Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя. - Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?Это первое, что вы должны сделать!
- Выслушайте вопрос клиента,
а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы,
чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые
(Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные
(… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию
у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом
. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента
(телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов
. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
- Завершать диалог
должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Домашнее задание
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
10 правил для работы с входящими звонками
Просто представьте себе ситуацию:
Правило 1. Менеджер должен оказать посильную помощь позвонившему клиенту независимо от того, является это его должностной обязанностью или нет. Как только менеджер поднял трубку, он – представитель всей компании, носитель ее корпоративной культуры. Так что, от того, как пройдет телефонный разговор, будет зависеть то, какое впечатление сложится у потенциального клиента об организации в целом.
Правило 2. Менеджер, принимающий звонки, должен быть достаточно компетентным, обладать необходимой информацией, для того чтобы обслужить клиента на высшем уровне. В его распоряжении должны быть данные о коммерческих предложениях компании, о сотрудниках, в которых может нуждаться клиент, и их рабочем распорядке.
Правило 3. Менеджер должен обязательно соблюдать бизнес-этикет. В каждой организации свои ценности и своя корпоративная культура, и сотрудник должен являться их носителем.
Кроме того, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после двух-трех гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит приветливо.
Поприветствовать звонящего, и назвать свою организацию. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?».
Если возникает необходимость переключить абонента на другого сотрудника, не заставляйте ждать его более 30 секунд.
В конце разговора следует подвести итог, выделить главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Как начало, так и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными.
Правило 4. Иметь подготовленный сценарий ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и претензии клиентов. Реакция на слова клиента – это тест на профессионализм. Сохраняйте самообладание и будьте терпеливы.
Правило 5. Использовать технику активного слушания. При ведении телефонного разговора необходимо давать звонящему обратную связь, то есть, показывать заинтересованность, показывать, что слышите и понимаете его. При этом не стоит затягивать разговор, он должен быть лимитирован.
Правило 6. Менеджер должен контролировать разговор с клиентом по эмоциональности, содержанию и длительности с помощью направляющих вопросов. Выделяются четыре этапа обработки звонка клиента: установление контакта, снятие запроса клиента, обслуживание запроса и завершение разговора.
Правило 7. Создать значимость собеседника. Все люди хотят нравиться окружающим и быть уважаемыми. Называть клиентов по имени. Необходимо помнить, что имя человека – это самый важный для него звук. Говорите о том, что интересует собеседника.
Правило 8. Не заставлять клиента ждать, так как это может вызвать у него недовольство и даже раздражение.
Правило 9. Ценить каждый поступивший звонок в компанию. И не важно кто и по какому вопросу позвонил.
Правило 10. Начало и окончание разговора должны быть эмоционально позитивными, так как от этого зависит общее восприятие разговора клиентом.
Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.
Из статьи вы узнаете:
От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.
Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм
Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.
При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере
Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.
Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.
Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок
Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:
- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.
Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».
Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:
- Приемная директора. Татьяна.
Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
Схема 2. Алгоритм распределения звонков
Как соединить абонента с руководителем?
Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков
Как попросить позвонившего представиться |
|
Как попросить позвонившего повторить имя |
|
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен |
|
Как перевести звонок на сотрудника |
|
Как соединить с сотрудником |
|
Что говорить, когда линия занята |
|
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве |
|
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии |
Первый звонок:
Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:
|
Как вежливо прервать собеседника |
|
Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .
Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону
Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).
Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»
Наш комментарий |
|
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. |
Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа. |
Как можно скорее выясните имя собеседника. |
Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его. |
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом. |
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка. |
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора. |
Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось. |
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем. |
Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас. |
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией. |
|
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза. |
Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию. |
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место. |
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере. |
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора. |
Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. |
Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.
Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Теплая база клиентов |
Холодная база клиентов |
|
Потребительский сегмент |
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта |
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании |
Промышленный сегмент |
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Теплая база |
Холодная база |
|
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) |
Представление |
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании» |
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно! |
Выяснение обстоятельств |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить) |
Уточняющие вопросы |
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?» |
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?» |
Цель звонка |
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает |
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу |
Ответ на возражение |
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы |
Прощаемся |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
Этап |
Действие |
Приветствие |
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника» |
Представление |
Называем свои имя и фамилию |
Уточняющие вопросы и представление продукта |
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы |
Работа с возражениями |
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы |
Прощаемся |
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время |
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
Возражение |
Ответ |
Нам не нужен этот товар |
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента |
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств) |
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?» |
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает |
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента» |
Дорого |
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом |
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефону
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
- Приветствие: Добрый день!
- Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
- Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
- Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
- Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
- Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
- Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».
Видео о скриптах продаж по телефону