Пример создание баз данных mysql. Как создать базу данных mysql
Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.
Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.
Как создать скрипты?
Кратко схема такая:
- Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
- Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
- Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
- Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
- Обсуждаете и утверждаете с руководством
Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.
Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.
Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»
С одной стороны, это очень простой запрос. Но при одном условии: если существуют стандарты работы. Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров. Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.
Если нет опоры в виде«Стандарт обслуживания гостей салона », или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!
Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм)
| Действие | Результат |
| ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель» |
|
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко»
|
|
| ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта |
|
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы»
|
|
| ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров(минимум два фильтра ) |
Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете
Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз»
Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты ) |
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)»
|
|
| ШАГ № 4
Проверка на жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов | |
Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.
Правильный сценарий для правильных продаж
Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.
Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.
Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:
Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.
Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.
Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.
Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.
Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.
Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.
Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.
Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.
Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:
Упрощение обучения новичков
Повышение уровня продаж
Контроль над менеджерами
Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию
Легкость масштабирования бизнеса
Увеличение объемов продаж
Структура и примеры скриптов
В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.
Скрипт «холодного» звонка
1.Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)
2.Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)
3.Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)
4.Определение потенциала клиента
5.Выявление его потребностей
6.Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)
7.Работа с возражениями
8.Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)
Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.
Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.
Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»
Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»
Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»
Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»
Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»
Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»
Скрипт обхода секретаря
Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.
Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:
Big Boss
Быков на проводе, с директором соедините!
Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный
Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.
Технология разработки скрипта
Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.
Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.
Сценарий включает в себя 8 блоков:
- Обход секретаря.
- Приветствие.
- Выявление проблем или выяснение потребностей.
- Грамотное предложение решения проблем.
- Предложение действующих акций.
- Уточнение спроса.
- Проработка возражений.
- Завершение сделки.
Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.
Обход секретаря
Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.
Примерный диалог:
Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?
Секретарь: Хорошо, соединяю.
Приветствие
После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.
Диалог может выглядеть примерно так:
Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?
Представитель фирмы: Валерий Петрович.
Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?
Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?
Выяснение проблем
После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:
Вы: Вы же пишите ручкой?
Представитель фирмы: Да.
Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?
Представитель фирмы: Естественно.
Вы: Тогда вам нужно покупать новые.
Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?
Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».
Грамотное предложение решения проблем
Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.
Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.
Предложение действующих акций
Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.
Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).
Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.
Например:
Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.
Уточнение спроса
На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.
Например:
Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?
Проработка возражений
Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.
Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.
Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.
Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.
Завершение сделки
На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.
Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.
Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.
Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
В каких случаях используются
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
- для постоянного увеличения количества новых клиентов;
- при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
- для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
- экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
- рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
- производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
- оптовые компании, продающие товары для организаций;
- агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.
Схема разговора
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
- звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
- знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
- выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
- завершение контакта и назначение встречи.
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
Как обойти секретаря
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
- предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
- использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
- вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
- позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
- говорить уверенно;
- не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
- перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
- основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
- рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
- говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
- своего собеседника следует называть по имени;
- залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
- акция или супер-предложение;
- снижение издержек;
- увеличение продаж;
- сокращение затрат времени.
Работа с возражениями клиента
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
- «у нас уже все есть»;
- «нам не интересно предложение»;
- «нет времени на разговор с вами»;
- «высылайте предложение, рассмотрим».
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
- с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
- если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Как назначить встречу
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
- дату и время;
- место;
- участников встречи;
- обсудить цель встречи;
- получить подтверждение от клиента.
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипты холодных звонков
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
- нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
- не нужно составлять скрипты продаж;
- получение полного отчета о проделанной работе.
К недостаткам можно отнести:
- отсутствие личного контроля;
- отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
- минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Плюсы и минусы холодных звонков
Основными преимуществами холодных звонков являются:
- экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
- более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
- возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
- возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
- возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
- собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
- клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
- оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
- невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
- нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
- при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.
Заключение
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
Скрипты продаж по телефону: дельные советы по составлению скрипта для продажи вашей продукции + 5 правил общения с клиентом.
Вы имеете свой бизнес, но не знаете, как заинтересовать клиента в предлагаемом товаре?
Научитесь продавать по телефону.
Искусство такого вида торговли не оставит ни одного потенциального покупателя в стороне.
Если вы убеждены в том, что клиент «вежливо» отклоняет все звонки менеджера по продажам и ничего с этим поделать нельзя – это не так.
Проблема заключается не в , а в менеджере.
В данной статье вашему вниманию представлены основные методы организации общения с клиентом, наиболее простые для понимания и действенные скрипты продаж по телефону .
Что такое скрипт продаж по телефону?
Скрипт продаж по телефону – это сценарий общения между менеджером и потенциальным потребителем.
Основная цель любого производимого звонка, составленного в соответствии со скриптом, – узнать личные данные собеседника (для восполнения пробелов в базе данных потенциальных клиентов).
Второстепенная по важности – привлечь лицо по ту сторону трубки стать потребителем предлагаемой продукции.
Составить скрипт – занятие для опытных менеджеров, способных заранее предугадывать поведение клиента.
Структура скрипта представляет собой логическую схему, в которой скрывается алгоритм поведения участников телефонного разговора.
Примеры скриптов продаж по телефону:
Для создания по-настоящему продающих телефонных скриптов, нужны хотя бы начальные знания психологии и маркетинга…
Заинтересовать собеседника, даже если он представляет целевую аудиторию продаж товара, достаточно сложно.
Менеджер должен быть максимально вежливым и спокойным, так как забрать у человека минуту его драгоценной жизни на общение с вами по телефону – задача не из легких.
Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом
Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.
С чего начинается скрипт продажи по телефону?
Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.
Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.
Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.
«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.
Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.
Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности.
Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера.
Основная ошибка начинающих : не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.
В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.
Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос.
Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.
Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие.
Завлечь клиента интересной беседой
Общение с менеджером по продажам – не самое приятное занятие для большинства потенциальных заказчиков.Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.
Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.
Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.
А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.
Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.
Использовать «сухую» речь нет смысла.
Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.
Составляя скрипты , нужно учитывать этот важный момент.
Нет — шаблонам
Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:
| Действие | Реализация |
|---|---|
| Приветствие | Обычно довольно сухое приветствие, отталкивающее клиента на ранней стадии общения. |
| Узнать личные данные клиента (ФИО) | |
| Задать вопрос – "Как я могу к Вам обращаться?". Данные записать. | Перед тем как задать вопрос, необходимо удостовериться, удобно ли говорить клиенту. Если нет – уточнить время, на которое стоит перенести звонок. |
| Описание продукции или услуги | Типичный менеджер расскажет собеседнику все положительные стороны своего продукта. |
| Предложить продукцию | Основываясь на необходимости приобретения товара, предложить собеседнику заказать услуги (продукт). |
| Вариант 1. Отказ | Постараться повторно выделить особенности вашего предложения и преимущество перед конкурентами. Если контрдействия не принесли должного эффекта, вежливо попрощаться. |
| Вариант 2. Утвердительный ответ | В зависимости от цели, назначить место встречи или оформить заказ (данная стадия зависит от прав менеджера). |
| Повторно согласовать место встречи либо же детально обсудить параметры заказа | Вежливо обращаясь к собеседнику, повторно утвердить каждую деталь предшествующего действия. |
| Завершение беседы | Попрощаться с клиентом. |
Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.
Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».
Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.
Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.
Основной минус – банальность.
В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.
Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.
При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.
Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар.
«Разговор на равных»
Важное правило общения с клиентом – выслушать мнение собеседника.
Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.
Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.
Не стоит переходить в дружеский разговор.
Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.
Уверенность менеджера
Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.
Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.
Услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.
Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.
Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.
На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».
Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону
Обсудив все тонкости общения с клиентом, вернемся к основной цели статьи – составить качественный скрипт продаж по телефону.
Первым шагом станет анализ потребительской группы.
База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.
Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции.
Этап 1: Приветствие.
Для приветствия используйте фразы:
- Доброе утро!
- Добрый день!
- Добрый вечер!
Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.
Этап 2: Представиться.
По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.
Расскажите о деятельности своей компании.
Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.
Этап 3: Причина звонка.
Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.
Задайте вопрос следующего плана: «Когда Вам будет удобно заказать наши услуги?».
Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.
Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.
Этап 4: Доказать свою правоту.
После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.
На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.
Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.
Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.
Начните оформление заказа или организацию встречи.
Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.
Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании.
На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.
Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия.
Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.
Этап 7: Финальный.
Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.
ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными.
Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.
Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.
Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.
Чтобы написать свой скрипт продаж по телефону, просмотрите также данное видео:
Запомните основные идеи для успеха продаж:
Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.
Ситуативное мышление.
Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.
Нестандартный подход к общению.
Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.
Если составляя скрипт продаж по телефону , вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.
Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.
Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту