Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса. В зависимости от того, какие потребности они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (материальные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обуви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков, ремонт одежды, обуви, мебели, автотранспортных средств, бытовых машин и приборов, радиотелевизионной аппаратуры, металлоизделий, ремонтно-строительные работы, химическую чистку, крашение изделий, стирку белья и т. д.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Следует отметить, что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно обновился и характеризуется неоднородностью. В связи с этим услуги можно характеризовать и группировать по отраслевому признаку.

Отраслевая группа услуг - это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.

По этому признаку в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению можно выделить следующие их виды:

Пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего платья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;

Изготовление трикотажных изделий;

Пошив изделий из трикотажного полотна, изготовление различных отделочных деталей, вышивок, изделий художественного ткачества;

Пошив обуви (меховой, модельной, повседневной, облегченной, резиновой, валяной); изготовление кожгалантерейных изделий;

Изготовление мебели (мягкой, решетчатой, корпусной), нестандартных изделий, мебельных элементов, бытовых предметов из древесины, зеркал;

Изготовление металлических изделий транспортных средств - прицепов, люлек, колясок и т. п.; орудий труда, посуды, различных резервуаров, подставок и др.; сеток, оград, памятников, металлической галантереи, ювелирных изделий;

Фото кино работы (изготовление всевозможных черно-белых фотоснимков, всевозможных цветных, художественных фотоснимков, различных портретов, фотоснимков и портретов на различных материалах, альбомов, любительских кинофильмов, звукозапись);

Изготовление прочих изделий (париков, кос, шиньонов, различного рода бижутерии, керамических изделий и т. п.); комплекс этих услуг нельзя отнести к одной отраслевой группе, сгруппированы они условно;

Строительные работы (строительство кирпичных домов, деревянных домов, дач, садовых домиков, возведение хозяйственных построек, изготовление строительных деталей, строительство автогаражей, земляных сооружений и т. д.);

Ремонт одежды (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможной одежды из различных тканей и меха); художественная штопка и штуковка одежды (ремонт столового и постельного белья, ремонт корсетных изделий, ремонт и обновление всевозможных головных уборов из различных тканей и меха);

Ремонт трикотажных изделий (перелицовка, обновление, крупный, средний, мелкий ремонт всевозможных изделий из различной пряжи и полотна);

Ремонт обуви (мелкий, средний, крупный ремонт всевозможной обуви, в том числе резиновой; обновление обуви);

Ремонт и техническое обслуживание радиотелевизионной аппаратуры (телевизоров, радиоприемников, магнитофонов, прочей радио телеаппаратуры, радиотелевизионных антенн, усилителей);

Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрационных приборов, электрополотерных машин, электропылесосов, часов всех марок и систем, киноаппаратуры, измерительных приборов, счетных и пишущих машин, водогрейных установок и насосов, лодочных моторов, прочих бытовых машин, приборов и металлоизделий, микропроцессорной техники);

Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопедов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катеров различных агрегатов и узлов к транспортным средствам);

Ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели), бытовых предметов из древесины, зеркал;

Химчистка и крашение изделий (всевозможной одежды из различных тканей, меховых изделий, головных уборов из различных тканей, трикотажных изделий, одеял всех видов, чистка мягкой мебели, пухо-перовых изделий, прочих изделий);

Стирка изделий (белья, спецодежды, пухо-перовых изделий, прочих видов изделий);

Ремонт квартир и бытовых объектов (квартир, домов, гаражей, хозяйственных построек, прочие виды ремонта);

Прочие виды услуг материального характера (переработка сельскохозяйственной продукции и сырья, изготовление и реставрация художественных изделий, прочие виды ремонтно-восстановительных работ);

Прокат предметов культурно-бытового назначения (музыкальных инструментов, радио телеаппаратуры, кинофотоаппаратуры, предметов спорта и туризма, предметов домашнего и хозяйственного обихода, белья, свадебных принадлежностей, прочих предметов);

Транспортно-экспедиционные услуги;

Услуги ломбардов (хранение вещей, принадлежащих населению);

Парикмахерские услуги (различные работы женского и мужского залов, маникюр, педикюр, гигиенические работы);

Справочно-информационная служба (выдача справок населению по интересующим вопросам, расклейка объявлений, абонирование телефонов для выдачи различных справок, обеспечение газетно-журнальной информации населения, оказание услуг по заполнению различных документов и т. д.);

Услуги бань и душей (мытье, массаж, продажа веников, водолечебные процедуры);

Услуги, связанные с актами гражданского состояния;

Рекреационные услуги (услуги санаториев, профилакториев, пансионатов, домов отдыха);

Туристские услуги;

Гостиничные услуги;

Услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, кафетерии), услуги предприятий быстрого питания;

Анимационные услуги (сфера развлечений);

Ритуальные услуги;

Прочие непроизводственные услуги (различного рода консультации, присмотр за детьми, организация и проведение семейных торжеств, уборка квартир, доставка различных покупок, выгул домашних животных и выпас скота).

Некоторые виды услуг можно разделить по форме расчета на следующие группы:

Услуги по гарантийному ремонту предметов потребления, когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель;

Услуги по платному ремонту, когда полный расчет производит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на:

Услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляемыми;

Услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели и т. д.);

Услуги эпизодического спроса (ремонт предметов длительного пользования, ритуальные услуги и т. д.); потребность на такие услуги обусловлена, случаем, эпизодом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта).

В зависимости от многих социально-экономических, климатических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутри годичного потребления различают услуги:

Сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и микропроцессорной техники);

С повторяющимися внутри годичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трикотажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

С явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

Относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств и др.)

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Формы обслуживания, используемые на предприятиях сферы сервиса, представлены на рис. 5.1.

Одна из наиболее традиционных и широко распространенных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др.). Этой формой обслуживания пользуются все предприятия сферы сервиса в большей или меньшей степени.

При такой форме обслуживания у заказчика возникают дополнительные затраты времени для проезда к месту расположения предприятия. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуги до потребителя, при котором работники максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов, а также на дому.

Передвижные мастерские и приемные пункты монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургоне компактно располагается универсальное оборудование и все самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до 6 человек (водитель, универсал-приемщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населенных пунктов.

Рис. 5.1. Классификация форм обслуживания потребителей

Основное преимущество такой формы обслуживания, как прием заказов на дому с выполнением их в условиях предприятий и с доставкой выполненного заказа на дом, состоит в том, что отпадает необходимость в посещении заказчиком предприятия сферы сервиса. Вызов приемщика для приема и оформления заказа на дому осуществляется по телефону. Время посещения приемщика должно быть согласовано с заказчиком и удобно для него. Время ожидания приемщика не должно превышать трех часов.

Данная форма обслуживания по ряду услуг еще слабо используется, а по некоторым видам совсем не нашла применения. Она может быть рекомендована для таких видов услуг, как ремонт мебели, одежды, обуви и трикотажных изделий, химчистка, стирка белья, ремонт бытовой, радиоэлектронной аппаратуры, микропроцессорной техники.

Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных или специализированных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений сферы услуг, то услуги могут оказать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приемных пунктов. Особенно это важно в сельской местности.

Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приема и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги (прокат холодильников и телевизоров, глажение одежды и пятно выведение, штопка изделий, ремонт кожгалантереи и др.).

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приема заявок требует наличия развитой телефонной сети в регионе, а в ремонтных услугах -также системы целенаправленного поиска неисправностей, включающей в себя комплекс задаваемых заказчику в определенной последовательности вопросов и соответствующих ответов «да» или «нет».

По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на услуги. Принятые по почте заказы выполняются уже в виде изготовленных или отремонтированных изделий пересылаются обратно потребителю услуг наложенным платежом.

Традиционным и наиболее распространенным способом обслуживания являются прием заявок и заказов на услуги непосредственно на приемном пункте в процессе прямого диалога между приемщиком и заказчиком.

Для эффективного ведения подобного диалога крайне важное значение имеют рациональная планировка и надлежащее оснащение рабочего места приемщика заказов.

Значительной экономии времени населения на оформление заказов можно добиться путем введения в специализированных и комплексных приемных пунктах бесконтактного метода обслуживания, основанного на взаимном доверии заказчика и исполнителя.

Этот метод обслуживания населения может быть распространен на следующие виды услуг:

Ремонт обуви;

Стирка белья;

Стирка сорочек;

Проявление фотопленок.

Принципиальной особенностью этого метода является обязательное наличие элемента самообслуживания со стороны заказчика при оформлении, сдаче, а некоторых случаях и при получении заказа, т. е. прием и частичная выдача заказа осуществляются без непосредственного участия приемщика. Салон в данном случае оборудуется специальными стеллажами с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная для приема и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для изделия и жетон. Заказчик самостоятельно заполняет бланк-заказ, упаковывает свое изделие и отпускает его в ячейку стеллажа, берет оттуда жетон, снимает Предохранитель запирающего устройства и закрывает ячейку. Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией в салоне, он уходит. Заказ считается принятым к исполнению. Мастер в намеченные сроки выполняет заказ на услугу и заранее выписывает квитанцию на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет жетон мастеру, получает изделие, проверяет объем и качество выполненных работ, а затем оплачивает услугу.

Таким образом, бесконтактный метод позволяет рационально использовать рабочее время приемщика, создает возможность обслуживать одновременно большое количество посетителей, сокращает затраты времени на ожидание в очереди к приемщику и на оформление заказа.

Бесконтактный метод обслуживания в обязательном порядке предусматривает оплату стоимости заказа после его выполнения.

О правилах обслуживания заказчиков по бесконтактному методу мастерские и приемные пункты должны давать подробную информацию.

Заказы и заявки на услуги могут выполняться как в обычные, так и ускоренные сроки. При этом срочное и экспресс-выполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг. Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счет применения надбавок к ценам на услуги.

Самообслуживание - весьма благоприятная, с психологической точки зрения, форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу.

При самообслуживании эффективным является использование жетонов на выполнение определенного вида работ и услуг.

Данная форма обслуживания широко распространена в химчистках и прачечных, на предприятиях по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, предприятиях по ремонту и пошиву одежды, предприятиях общественного питания.

Абонементное обслуживание дает право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникнуть только среди владельцев абонементов. При ремонте бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов договор об абонементном обслуживании заключается сроком на один год и затем автоматически продлевается по желанию заказчика до окончания срока службы предмета.

Согласно действующим правилам абонементного обслуживания предприятие при соблюдении правил эксплуатации несет полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходимые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспособном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одинаково выгодна потребителю и исполнителю услуг.

Абонементное обслуживание может найти свое применение и в других отраслевых группах услуг (в химчистке и прачечных, парикмахерских и др.).

Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры, театры и др.)

Еще одной, в последнее время распространенной формой является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается с определенным работником предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посещает обычно одного и того же мастера - парикмахера, владелец автомобиля предпочитает его ремонтировать и обслуживать у мастера, которому он доверяет). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потребителем и работником (мастером) на выполнение определенных работ и услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного заказчика и определенный круг, и объем работ.

Прокат на период ремонта создает заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация этой нормы обслуживания населения предполагает создание специального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет напрокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду возникших сложностей с созданием прокатного фонда предметов эта форма обслуживания должного развития на практике не получила, однако в настоящее время производители многих видов услуг все чаще прибегают к ней.

Создание специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные. В настоящее время она применяется при ремонте часов, ремонте автотранспортных средств (т. е. его отдельных узлов и агрегатов), в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.

Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной - дает определенный социально-экономический эффект. Положительным результатом ее внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.

Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика приемлемо при изготовлении нестандартных изделий (мебели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения). Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

Немаловажное значение для потребителя услуг имеет форма расчета за их выполнение. Наиболее целесообразной является оплата услуг после их получения, но для некоторых видов услуг могут применяться такие формы расчета, когда заказчик оплачивает их до выполнения или в два срока, например, услуги бань, душевых, посреднические, пошив и вязка изделий, ремонт й обслуживание автотранспортных средств. Оплата до получения услуги применяется при самообслуживании. За некоторые виды услуг (строительство, ремонт домов, квартир, гаражей) заказчик может расплачиваться с предприятием сферы сервиса безналичным путем через почтовые отделения или банки.

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминиумов, представляющих из себя определенный комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т. п.).

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, тур фирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.

На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное - найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

Контрольные вопросы

1. Какова роль организации обслуживания потребителей в системе оказания услуги?

2. Какие факторы влияют на организацию обслуживания потребителей?

3. Каковы требования, предъявляемые потребителем к услуге?

4. Каковы принципы рационального размещения предприми сферы сервиса?

5.Какими показателями можно охарактеризовать уровень организации обслуживания клиентов?

6. Как классифицируются виды выполняемых услуг?

7. Что характеризует отраслевая группа услуг?

8. Что понимается под формой обслуживания клиента?

9. Какие формы обслуживания используются на предприятиях сферы сервиса?

10.По каким признакам классифицируются формы обслуживания населения?

Согласно п. 2 ст. 779 ГК РФ оказание консультационных, информационных и иных аналогичных услуг регулируется правилами гл. 39 ГК РФ. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик - оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ) в сроки и в порядке, установленном договором (п. 1 ст. 781 ГК РФ). В соответствии со ст. 783 ГК РФ, если это не противоречит положениям гл. 39 ГК РФ, а также особенностям предмета возмездного оказания услуг, к договору могут применяться положения о подряде (§ 1 гл. 37 ГК РФ).

Предметом договора являются услуги, оказание которых обычно не имеет результата либо он носит нематериальный характер, что более всего характерно именно для консультационных услуг (например, налоговые, юридические консультации по работе с ценными бумагами, кадрами и др.).

Учет и налогообложение

Покупка является в бухгалтерском учете расходом по обычным видам деятельности (п. 7 ПБУ 10/99 "Расходы организации"). Признается она в том отчетном периоде, в котором имела место, независимо от времени фактической выплаты денежных средств и иной формы осуществления (п. 18 ПБУ 10/99). Согласно Плану счетов стоимость покупки услуг учитывается по дебету счетов 20, 25, 26, 91 (в зависимости от их предназначения).

В налоговом учете в соответствии с пп. 14, 15 п. 1 ст. 264 НК РФ расходы на юридические, консультационные и иные аналогичные услуги относятся к прочим расходам, связанным с производством и реализацией. Признаются они в зависимости от выбранного метода:

На дату расчетов в соответствии с условиями заключенных договоров, дату предъявления документов, служащих основанием для расчетов, или последний день отчетного (налогового) периода (метод начисления - пп. 3 п. 7 ст. 272 НК РФ);

В момент погашения задолженности путем списания денежных средств с расчетного счета, выплаты из кассы, в момент погашения (при ином способе погашения задолженности) (кассовый метод - пп. 1 п. 3 ст. 273 НК).

Претензии налоговиков

Все произведенные предприятием расходы, уменьшающие налоговую базу по налогу на прибыль, должны соответствовать требованиям, установленным в ст. 252 НК РФ (быть обоснованными, документально подтвержденными и произведенными для осуществления деятельности, направленной на получение дохода). В связи с нематериальным характером приобретенных услуг (и значительными суммами данных расходов) налоговики часто сомневаются, что данные услуги в действительности были оказаны. Кроме того, пристальное внимание уделяется оформлению подтверждающих документов и экономической обоснованности расходов.

Факт оказания услуг

Налоговики нередко доказывают, что факта оказания услуг не было. Причем делается это просто: проверяются реальность заключения договора с конкретным человеком, фактическое местонахождение организации, контактные телефоны и другие доказательства. Именно так контролирующий орган доказал отсутствие фактически оказанных услуг по договору на оказание информационных и консультационных услуг в этом деле: Решение Арбитражного суда г. Москвы от 08.08.2006 N А40-23793/06-14-109. Не поддержали предприятие и последующие три инстанции суда, включая ВАС (Определение от 27.04.2007 N 4885/07).

В другом случае так же было выяснено, что контрагент, с которым предприятие заключило договор на консультационное, информационное обслуживание и на оказание юридических услуг, никаких услуг не оказывал, акты сдачи-приемки услуг по договору подписаны неизвестным лицом (Постановление ФАС ЦО от 19.02.2008 N А54-1061/2007, оставленное без изменения ВАС (Определение от 14.04.2008 N 5043/08)).

В Постановлении ФАС СКО от 25.12.2006 N Ф08-6727/2006-2482А решение также было принято не в пользу предприятия.

Оформление документов

В соответствии с п. 1 ст. 9 Федерального закона N 129-ФЗ все хозяйственные операции должны оформляться оправдательными документами (первичными учетными документами). Они принимаются к учету только в том случае, если составлены по форме, содержащейся в альбомах унифицированных форм. Составленные по иной форме документы должны содержать обязательные реквизиты, предписываемые п. 2 ст. 9 Федерального закона N 129-ФЗ.

Налоговый кодекс не устанавливает перечень документов, подлежащих оформлению при осуществлении тех или иных операций, не предъявляет и каких-либо специальных требований к их оформлению. Однако главным условием для включения затрат в налоговую базу является возможность на основании имеющихся документов сделать однозначный вывод о том, что расходы фактически произведены (Постановление ФАС СКО от 29.04.2008 N Ф08-2243/2008). Гражданский кодекс также не регулирует порядок заключения и оформления договора оказания консультационных (информационных) услуг. Вместе с тем в договоре возмездного оказания услуг перечисляются все действия, которые должен будет совершить исполнитель. Именно в этом случае договор будет считаться заключенным (Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 29.09.1999 N 48).

Прецеденты признания договора незаключенным имеются, например Постановление ФАС ВСО от 13.05.2008 N А33-5959/07-Ф02-1924/08. Так, в спорном договоре было установлено, что исполнитель выполняет, а заказчик обязуется принять и оплатить следующие виды консультативных услуг: юридические консультации, информационно-справочное обслуживание, помощь в подготовке документов. В акте приема-передачи оказанных услуг указано, что исполнитель оказал следующие услуги: помощь в подготовке документов, юридические консультации, информационно-справочное обслуживание.

Суд, рассмотрев данные документы, сообщил, что ни спорный договор, ни акт приема-передачи не содержат указание на конкретный вид оказанных услуг. В договоре не указано, по каким вопросам проводятся юридические консультации, за какой период времени, с целью получения какого результата для заказчика. Поэтому не представляется возможным установить предмет договора (конкретные действия), в связи с чем договор признан незаключенным.

Однако если на основании предшествующих заключению договора переговоров и переписки, практики, установившейся во взаимных отношениях сторон, обычаев делового оборота, последующего поведения сторон и т.п. можно определить предполагаемые действия, то в предмете договора разрешается указать только определенную деятельность (ст. 431 ГК РФ). Таким документом-"предшественником" является в том числе задание заказчика, в котором описываются все необходимые действия. Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным его условиям (ст. 432 ГК РФ).

Примечание. Существенными условиями являются: предмет договора, а также условия, названные законом или иными правовыми актами, необходимые для договоров данного вида, а также все те, по которым по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение (п. 1 ст. 432 ГК РФ).

Результаты оказанных услуг должны быть оформлены актом приема-сдачи оказанных услуг, в котором указывается характер консультационных услуг. В альбомах унифицированных форм отсутствует его типовая форма. Сведения об оказанных услугах в акте должны быть приведены таким образом, чтобы можно было определить не только факт исполнения, но и перечень оказанных услуг, избегая при этом общих фраз, например "юридические услуги". Это поможет избежать претензий проверяющих. Если нет возможности подробно перечислить осуществленные действия в акте приема-передачи оказанных услуг, их можно представить в отчете об оказанных услугах, составленном в произвольной форме, но с содержанием всех обязательных для первичных документов реквизитов.

Еще одним необходимым и обязательным документом является счет-фактура. Он должен быть оформлен с учетом требований п. п. 5, 6 ст. 169 НК РФ. Не соответствующий им счет-фактура не может служить основанием для принятия предъявленных сумм НДС к вычету или возмещению (п. 2 ст. 169 НК РФ).

Хотя некоторые судьи и считают, что степень подробности составления актов не может быть критерием для признания первичных документов оформленными ненадлежащим образом, есть примеры того, когда подписанные сторонами акты выполненных работ, не содержащие конкретного перечня оказанных услуг, служили для судей основанием для исключения данных расходов из состава уменьшающих налогооблагаемую базу по налогу на прибыль и предъявления к вычету сумм НДС.

Еще в одном деле выводы судей по актам, содержащим общие фразы с указанием на то, что соответствующие услуги оказаны в полном объеме, надлежащего качества и в срок, каких-либо претензий исполнитель не имеет, были еще более категоричными (Постановление ФАС СКО от 23.07.2008 N Ф08-4201/2008). Суд указал, что эти документы носят обезличенный характер и не содержат конкретной информации о проведенных консультациях, данных рекомендациях и их объемно-количественном выражении, значит, не могут служить доказательством фактов совершения соответствующих хозяйственных операций.

Обоснование необходимости услуг

Основные претензии контролирующих органов относительно экономической обоснованности данных расходов сводятся к отсутствию связи с получением дохода и к наличию в штате предприятия специалистов, выполняющих аналогичные задачи. Судьи в этом вопросе, основываясь на позиции ВАС и Конституционного Суда, обычно встают на сторону предприятий.

По логике налоговиков, потраченный рубль может быть принят в расходах только в том случае, если он принес доход. Причем данную точку зрения они активно применяют на практике, требуя доказательств, что консультационные, юридические и иные подобные услуги принесли предприятию доход. Вместе с тем только предприниматель вправе единолично оценивать эффективность и целесообразность своей деятельности, так как осуществляет ее самостоятельно и на свой риск (ч. 1 ст. 8 Конституции РФ, п. 1 ст. 2 ГК РФ). Кроме того, экономическую целесообразность принимаемых субъектами предпринимательской деятельности решений ни налоговые органы, ни суды проверять не имеют права, поскольку риск неразрывно связан с возможными просчетами (Постановление КС РФ от 24.02.2004 N 3-П).

Кроме того, обоснованность расходов может учитываться только исходя из намерений и цели, а не результата (Постановление Пленума ВАС РФ от 12.10.2006 N 53). Следовательно, для включения услуг в налоговую базу в целях налогообложения прибыли достаточным является планирование в будущем получения дохода либо исключение возникновения убытков. Налоговый орган не имеет права производить оценку рациональности расходов: это относится к сфере хозяйственной деятельности предприятия (Определение КС РФ от 04.06.2007 N 320-О-П). Данной точки зрения придерживаются и судьи на местах (Постановления ФАС СЗО от 09.06.2008 N А05-12045/2007, ФАС ПО от 02.10.2007 N А72-6677/06-12/228, ФАС ВСО от 13.08.2007 N А74-3353/06-Ф02-3784/07, N А74-3352/06-Ф02-3799/07).

Не поддерживают судьи доводы налоговиков и о наличии в штате предприятия соответствующего персонала, выполняющего аналогичные функции, как основание отказа в принятии расходов. По мнению арбитров, данное обстоятельство не препятствует налогоплательщику привлекать иных специалистов, оказывающих квалифицированную юридическую, бухгалтерскую, техническую помощь (Постановление ФАС СЗО от 28.05.2008 N А05-6869/2007). Кроме того, судьи отмечают, что положения гл. 25 НК РФ не ставят отнесения затрат на эти услуги к расходам, уменьшающим налогооблагаемую прибыль, в зависимость от наличия или отсутствия в штате налогоплательщика соответствующих служб или работников. Аналогичные выводы озвучены и в Постановлениях ФАС УО от 18.06.2008 N Ф09-4346/08-С3, от 10.01.2008 N Ф09-10873/07-С2.

Более того, ФАС ПО отметил (Постановление от 13.03.2008 N А12-10458/07-С60), что в силу абз. 1 п. 2 ст. 1, абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ хозяйствующий субъект вправе самостоятельно определять степень необходимости привлечения тех или иных специалистов для достижения благоприятных для себя последствий, в противном случае его правоспособность и дееспособность как юридического лица будут неправомерно урезаны.

Другие арбитры также согласны, что налоговое законодательство признание расходов экономически оправданными не ставит в зависимость от отсутствия или наличия дублирующих структурных подразделений, должностных лиц, решающих аналогичные задачи. Вместе с тем они отмечают, что довод контролирующего органа об экономической неоправданности затрат по данному основанию должен опираться на оценку, документальный анализ, в том числе на оценку должностных инструкций работников (Постановления ФАС ЗСО от 21.01.2008 N Ф04-163/2008(568-А46-41), ФАС ПО от 19.12.2007 N А72-2117/2007).

Следует отметить, что случаи, когда подобный анализ был принят судом во внимание и затраты на услуги сторонних специалистов при наличии в штате собственных признаны необоснованными, имеются (Постановление ФАС ЗСО от 24.09.2007 N Ф04-6462/2007(38372-А27-15)). К неблагоприятному для предприятия исходу данного дела привело то, что в обязанности штатных специалистов согласно должностной инструкции входило выполнение обязанностей, аналогичных услугам, перечисленным в спорном договоре, а доказательств большой их загруженности предприятие не представило. ВАС также признал эти расходы необоснованными (Определение от 25.04.2008 N 486/08). Хотя и в этом случае судьи не отрицали возможности привлечения сторонних специалистов для оказания юридических услуг при наличии собственных, но указывали, что доказать необходимость этого должен налогоплательщик.

Минфин на вопрос признания расходов по привлечению фирм и адвокатов для представления интересов в судах и госорганах, проведения правовых экспертиз документов и другого при наличии собственной юридической службы отвечает: согласно Определению КС РФ от 04.06.2007 N 320-О-П нормы, содержащиеся в ст. 252 НК РФ, не допускают их произвольного толкования, поскольку требуют установления объективной связи понесенных налогоплательщиком расходов с направленностью его деятельности на получение прибыли, причем бремя доказывания необоснованности расходов налогоплательщика возлагается на налоговые органы (Письмо Минфина России от 16.07.2008 N 03-03-06/1/83). Заметим, что ранее Минфин был более категоричен: услуги сторонних юридических фирм будут учитываться в целях налогообложения прибыли при условии, что оказываемые сторонней организацией юридические услуги не дублируют обязанностей, установленных для собственной юридической службы (Письмо от 06.12.2006 N 03-03-04/2/257).

Кроме названных выше часто предъявляемых претензий налоговиков встречаются, например, и такие: расходы на консультационные услуги необоснованны потому, что содержали ответы на стандартные вопросы, которые размещены в используемой обществом справочно-правовой системе "КонсультантПлюс" (Постановление ФАС МО от 27.08.2007 N КА-А40/8439-07). Суд на это указал, что наличие у общества справочно-правовой системы "КонсультантПлюс" не лишает его права обращаться за оказанием юридических услуг к организациям, их оказывающим, а также за аудиторской или консалтинговой помощью в организации, оказывающие такого рода услуги.

Отдельные виды услуг

Абонентское обслуживание. Кроме разовых консультаций, предприятие может заключить договор и на абонентское обслуживание. В этом случае оно регулярно перечисляет оговоренную в договоре сумму, а пользуется услугами по мере необходимости. Ни Минфин, ни судьи не ставят под сомнение данный вид расходов, являющихся общераспространенными в сфере оказания юридических и иных консультационных услуг. Главное, опять же, - их соответствие требованиям п. 1 ст. 252 НК РФ.

Семинар. Участие в разного рода семинарах также является объектом пристального внимания контролирующих органов. Так, в Постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 06.06.2008 N 09АП-5496/2008-АК затраты на семинар на тему "...борьба с неправомерными решениями контролирующих органов, уголовное преследование руководителей" налоговики посчитали связанным не с получением организацией дохода, а с личной заинтересованностью руководства налогоплательщика в получении соответствующих знаний. Судьи признали решение налоговиков незаконным, поскольку обоснованность расходов подтверждена документами: налоговой декларацией по налогу на прибыль, договором, программой проведения семинара, актом об оказанных услугах, счет-фактурой, планом предприятия по информированию работников на текущий год, в котором в том числе указаны причины и цели информирования кадров, а также перечислены лица, подлежащие обучению, и занимаемые ими должности.

Аналогичные разъяснения по перечню документов, подтверждающих консультационные услуги в форме семинара, дают налоговики в Письме от 28.06.2007 N 20-12/060987. По их мнению, необходимые документы (договор, план (содержание) семинара, акт оказанных услуг по его проведению) должны содержать все обязательные реквизиты, установленные ст. 9 Федерального закона N 129-ФЗ. Кроме того, они должны подтверждать обоснованность затрат, их связь с получением дохода организации. По консультациям в устной форме рекомендуется получить от исполнителя отчет с подробным перечнем вопросов.

По выездным консультационным семинарам налоговики рекомендуют оформлять работнику командировку и все разрешенные пп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ расходы учитывать в расходах как командировочные. Расходы на экскурсии и иные подобные развлечения, питание, по мнению налоговиков, не соответствуют требованиям, установленным п. 1 ст. 252 НК РФ, поэтому не могут входить в состав консультационных расходов. Нельзя отнести на расходы и добровольное страхование пассажиров от несчастных случаев, медицинское страхование отъезжающих за границу, оформленных отдельным страховым полисом, так как они не входят в установленный ст. 263 НК РФ перечень видов страхования.

Если семинар организован в форме обучения, его стоимость, по мнению Минфина, может быть учтена в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией, как расходы, связанные с повышением квалификации (пп. 23 п. 1 ст. 264 НК РФ), при соблюдении условий, перечисленных в п. 3 ст. 264 НК РФ (Письмо от 28.02.2007 N 03-03-06/1/137).

вания на услуги. Это относиться, в частности, к процессам предоставления в аренду материальных или нематериальных активов организаций.

Наряду с указанными особенностями в тех или иных случаях отмечаются такие особенности, как влияние на качество услуги сторонних потребителей, времени ее оказания, асимметрия информации о содержании услуги у производителей и потребителей и т.д.

Уровень проявления вышеуказанных свойств услуги зависит от ее содержательной направленности, а также других характеристик, отраженных, в частности, в классификации услуг.

Вопросы для размышления:

1. Приведите примеры услуг, подтверждающие каждое из выделенных свойств. Подумайте, как в каждом из приведённых вами примеров можно уменьшить негативное влияние отдельных свойств услуги на потребительский спрос и на доходность услуги.

2. Обязательно ли услуга должна одновременно обладать всеми свойствами или возможны разные комбинации свойств? Приведите примеры.

3. Почему услуги становятся все более значимым средством удовлетворения потребностей человека, несмотря на то, что они не приводят к овладению материальными ценностями?

1.4. Классификация услуг

Формирование системы управления услугами в условиях их многочисленности и разнообразия обуславливает необходимость классификации услуг по признакам, учитывающим их сущность и специфику. Значение классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями, функционирующими в сфере услуг.

Существует несколько критериев классификации услуг, к основным из которых относятся следующие .

По степени материальности (по степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на эти продукты)ус-

луги делятся на:

нематериальные услуги. Полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги. К таковым можно отнести: заточку ножей, химчистку, консультирование, образование, страхование, гостиничные услуги, транспортные;

частично материальные услуги – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, быстрое питание, мобильная связь, коммунальные услуги: газо-, водо-, энергоснабжение; изготовление на заказ одежды, мебели и т.д.) или сопутствующие материаль-

ному товару (техническое обслуживание, доставка, сборка). Полезный результат достигается посредством действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По степени контакта потребителя и производителя:

«чистые» услуги. Весь полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги, но в данном случае важно, что это происходит при непосредственном контакте производителя и клиента. Здесь в наивысшей степени проявляется свойство одновременности производства и потребления услуги;

смешанные услуги, которые предполагают «двухэтапное» удовлетворение потребностей, включающее непосредственный контакт персонала производителя и клиента и совершение действий производителя в отсутствии клиента. Обратим внимание, что отдельные этапы производства услуги может брать на себя сам клиент, например в прачечной самообслуживания, тогда частично производство услуги будет осуществлять потребитель в отсутствии персонала (бесконтактно);

квазипроизводственные услуги, которые практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента и присутствие последнего в месте производства услуг. Их производство имеет в значительной степени массовый, унифицированный характер. К ним можно отнести: услуги ретранслятора радио- и телепередач (радио- и телевещание), услуги телефонной сети.

По степени регулярности предоставления:

однократно в течении жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские (например, удаление аппендикса);

редко – услуги высшего образования, пластические операции лица;

периодически – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

систематически – флюорографическое обследование, услуги стоматолога;

регулярно – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания;

ежедневно – услуги коммунальных служб.

По степени массовости клиентуры услуги делятся на:

индивидуальные – предоставляются отдельному клиенту. Это услуги психоаналитика, стоматолога, массажиста, парикмахера;

коллективные (групповые) – могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно, на-

пример услуги пассажирского транспорта, установка металлических дверей в домах, экскурсионное обслуживание;

корпоративные, предоставляемые для потребителей, объединенных по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает не индивидуальный потребитель, а организация, где он работает. К таким услугам относится обучение персонала предприятия, предоставление медицинских услуг в ведомственной поликлинике.

По характеру воздействия на потребителя услуги делятся на:

осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потреби-

теля (услуга дантиста);

осязаемые операции, воздействующие на материальное имущество

(ремонт автомобиля);

неосязаемые действия, направленные на чувства и интеллект потребителя (симфонический концерт, школьный урок);

неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя (банковские операции).

По степени стандартизацииуслуги делятся на:

уникальные – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и др. характеристик процесса производства услуги. К ним могут быть отнесены операции по пересадке органов, выступление Маккартни в Москве, запуск туриста на космическую орбитальную станцию;

нестандартизируемые – это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя и незначительно, но отличаться друг от друга. К таким услугам могут быть отнесены спортивные состязания, концерты, консультационные услуги;

частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги. Например, к этим услугам относятся услуги парикмахеров, дантистов, массажистов;

стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги. К таким услугам относятся такие, как обслуживание авиапассажиров, коммунальные услуги, банковские услуги;

предоставление строго стандартизируемых услуг обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По степени механизации и автоматизации:

немеханизируемые услуги – это, например, коллективное отправление культов, различного рода религиозные обряды, большинство интимных услуг;

механизируемые с потерей для клиента качества услуг – относятся,

например, механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов;

механизируемые без потери качества, но с потерей престижа– это обед в ресторане быстрого обслуживания, а не в дорогом; покупка и подгонка одежды в магазине, а не заказ у известного модельера;

механизируемые без потери качества для клиента – относятся услуги игорного бизнеса, информационные услуги.

По взаимосвязи с другими товарами:

взаимодополняемые услуги, когда товару (материальному продукту или иной услуге) соответствует потребление данной услуги. Например, наличие сложной бытовой техники обуславливает пользование ремонтными услугами; поездки с туристскими целями предполагают потребление услуги гостеприимства, экскурсионных услуг;

взаимозаменяемые (субституированные) услуги, когда потребление това-

ра (материальногоили услуги)может быть замененоданной услугой.

По удаленности производителя и потребителя услуг (или способу доставки):

услуги , допускающие территориальные удаление производителя и потребителя услуги,доставляемые с помощью технических средств;

услуги, объединяющие производство услуги, ее потребление по месту производства;

услуги , объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления;

услуги, смешивающие выполнение функций производителем услуг с передачей части функций самому потребителю,в том числе выпол-

нение им ряда операций (этапов) работы.

Наряду с этим существует целый ряд подходов к классификации ус-

луг по отраслевому признаку.

В России в настоящее время действует несколько классификаторов, характеризующих сферу услуг с тех или иных позиций. В статистике, согласно Общероссийскому классификатору техникоэкономической и социальной информации, все услуги подразделяются на услуги населению, обозначенные в Общероссийский классификатор

услуг населению, и услуги, сгруппированные по видам деятельности, включённые в Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.

Так, в международной практике используется Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемый в рамках ГАТТ/ВТО. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которые классифицированы на 12 секторов следующим образом:

деловые (включая профессиональные и компьютерные) услуги;

услуги в области связи;

строительные и связанные с ними инженерные услуги;

дистрибьюторские услуги, включая услуги оптовой и розничной торговли;

услуги в области образования;

услуги, связанные с защитой окружающей среды;

финансовые (страховые и банковские) услуги;

услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

туризм и услуги, связанные с путешествиями;

услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

транспортные услуги;

прочие услуги,невошедшие вперечисление (например, бытовые).

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), введенный с 01.01.1994 г., содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

бытовые услуги;

услуги пассажирского транспорта;

услуги связи;

жилищно-коммунальные услуги;

услуги учреждений культуры;

туристические и экскурсионные услуги;

услуги физической культуры и спорта;

медицинские услуги;

услуги правового характера;

услуги банков;

услуги в системе образования;

услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

прочие услуги населению.

для современной российской экономики (аудиторские, фрахтовые, трастовые и др.), а также производственные услуги и работы. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

В Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) содержатся 17 разделов, в том числе дифференцирующих сферу услуг по отраслевым признакам. В рамках ОКВЭД выделены следующие виды деятельности в сфере услуг:

строительство;

оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования;

гостиницы и рестораны;

транспорт и связь;

финансовая деятельность;

операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг;

государственное управление и обеспечение военной обязанности; обязательное социальное обеспечение;

образование;

здравоохранение и предоставление социальных услуг;

предоставление прочих коммунальных, социальных услуг;

предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства.

В рамках каждого из разделов выделяются подразделы, определяющие специфику деятельности хозяйственных субъектов.

Вопросы для размышления:

1. Какую практическую пользу может принести классификация услуг?

2. Приведите примеры услуг с разной степенью возможной стандартизации.

3. Какие услуги с позиции их значимости Вы бы выделили для ОКУН в разделе «прочие услуги населению»?

Вопросы для самопроверки к главе 1

1. Услуга – это деятельность или ее результат?

2. Перечислите основные особенности услуг как товара.

3. В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?

4. Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.

5. Перечислите основные группы (сектора) услуг.

Вопросы для обсуждения

1. Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?

2. Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов, и каковы для этого предпосылки?

3. Выберите любую услугу и проведите ее классификацию по разным критериям.

4. Покажите на примере какого-либо товара роль услуг в обеспечении его конкурентоспособности.

5. Каковы недостатки сервизации экономики с экономическойточки зрения?

Услуги - это комплекс разнообразных видов деятельности, в том числе и предпринимательской, связанных с удовлетворением совокупности потребностей людей. Поскольку это очень общее определение, различают понятие «услуги» в широком и узком смысле слова.

В широком смысле услуги - это комплекс многообразных видов деятельности и разнообразных коммерческих занятий человека, посредством которых он общается с другими людьми. В узком смысле под услугами понимаются конкретные акции, мероприятия, которые одна сторона (партнер) может предложить другой стороне.

Услуги составляют так называемый третичный сектор экономики, на который приходится 2/3 мирового ВВП. Их преобладание в экономике США и других промышленно развитых государств, а также в большинстве развивающихся стран и стран с переходной экономикой - абсолютно. В 2002 г. удельный вес услуг в ВВП Российской Федерации составлял 52%.

Большинство услуг продается и покупается, следовательно, услуга - это товар. В то же время услуги имеют ряд существенных отличий от товара в его вещественном виде:

они, как правило, неосязаемы. Эта неосязаемость и «невидимость» большинства услуг является нередко основаниям для того, чтобы называть внешнюю торговлю услугами «невидимым» экспортом и импортом;

услуги неотделимы от своего источника;

их производство и потребление, как правило, происходят одновременно;

для них характерно непостоянство качества, изменчивость, невозможность хранения.

Роль услуг в мировой и национальной экономиках и торговле быстро растет.

Это объясняется следующими причинами:

научно-технический прогресс, включающий развитие технологий в целом и, в частности, бурный рост информационных технологий, что значительно расширяет предложение различного вида услуг;

развитие международных экономических связей в процессе транснационализации и глобализации мировой экономики, расширяющее международный обмен услугами;

повышение доходов и платежеспособности населения во многих странах мира. Это относится не только к индустриально развитым странам, но и многим развивающимся государствам.

Количество услуг очень велико. Например, в ходе международных переговоров в рамках ГАТТ/ВТО учитывается более 160 видов услуг, разбитых на 12 секторов. В классификатор услуг ООН включено более 500 позиций и субпозиций, объединенных в 6 отраслевых групп.

Услуги можно классифицировать не только по отраслям, но и по способу предоставления, связи с движением факторов производства и другим критериям.

Часть услуг производится и потребляется внутри той или иной страны. Это относится, в частности, к правительственным и обязательным социальным услугам, которые финансируются из национальных бюджетов.

Большинство видов услуг может быть объектами международной торговли. Торговля услугами - это нетоварные коммерческие сделки. Если сделка заключена между фирмами или физическими лицами разных стран, она считается международной. В отличие от торговли товарами, экспорт или импорт услуг не обязательно означает перемещение через таможенную границу. Например, если иностранец снимает номер в гостинице или оплачивает проезд внутри другой страны, это считается международной нетоварной сделкой по покупке (продаже) услуги.

Преобладает трансграничная торговля услугами, когда производитель и потребитель услуги разделены территориально. В то же время широко распространено присутствие иностранных фирм - поставщиков услуг в стране, где эти услуги предоставляются. Для этого организуются филиалы банков и страховых компаний, представительства торговых, строительных, консультационных фирм.

Возможны варианты, когда потребитель услуги отправляется в страну ее производства (туризм, лечение) или, наоборот, лицо, которое оказывает услугу, приезжает в страну ее потребителя.

Почти все виды услуг можно разделить на две большие категории: 1)

персональные услуги, удовлетворяющие потребности физических лиц; 2)

деловые услуги для обслуживания юридических лиц.

Международная финансовая статистика, публикуемая МВФ,

группирует услуги по трем разделам: 1)

транспортные услуги; 2)

туризм; 3)

другие частные услуги.

В отраслевой структуре экспорта услуг до 80-х гг.

XX в. преобладали транспортные услуги, однако в последующие десятилетия они уступили первенство другим частным услугам и туризму, которые развивались гораздо быстрее. В 90-е гг. XX в. другие частные услуги заняли первое место в экспорте услуг (около 45 %), поскольку именно в их состав входят деловые услуги, включающие финансовые услуги (банковские, страховые и т.д.), информационные (программное обеспечение, базы данных и др.), консультационные, торгово-посреднические и ряд других.

Объем международного экспорта услуг растет быстрее международной торговли в целом. Экспорт услуг составлял в 1980 г. 402 млрд долл., в 2003 г. уже превышал 1,5 трлн долл., а в 2005 г. составил 2,4 трлн долл., более чем в 3,7 раза. Доля экспорта услуг в совокупной международной торговле товарами и услугами составляет около 20 %. Однако этот показатель растет и к 2015 г., по оценкам, может составить 25 - 30 %.

Все новые виды услуг включаются в международную торговлю. В ней увеличивается роль услуг, которые прежде ограничивались национальными рамками (образование, здравоохранение). Однако очень часто трудно разграничить экспорт товаров и экспорт сопутствующих услуг в крупных и долгосрочных сделках.

Международный обмен услугами осуществляется прежде всего внутри группы развитых (индустриальных) стран. Их удельный вес в международном экспорте услуг достигает 70%. Однако он имеет тенденцию к сокращению, поскольку новые индустриальные страны и другие развивающиеся государства проявляют большую активность в этом секторе мировой экономики.

По объемам торговли услугами со значительным отрывом от других государств лидируют США (около 16 % мирового экспорта и около 12,5% мирового импорта услуг в 2003 г.), на которые приходится максимальный объем торговли услугами по каналам ТНК. В десятку ведущих экспортеров услуг в начале 2003 г. (кроме США) входили Великобритания, Франция, Германия, Италия, Япония, Испания, Нидерланды, Китай и Гонконг, а в десятку импортеров - США, Германия, Япония, Великобритания, Италия, Франция, Нидерланды, Китай, Канада, Ирландия.

Россия на международном рынке услуг в 2003 г. занимала 24-е место в мире по экспорту (0,9 %) и 18-е место по импорту (1,5 %). Россия - нетто-импортер коммерческих услуг. По данным ВТО отрицательное сальдо России в торговле коммерческими услугами в 2003 г. составляло 10,8 млрд долл., по данным Платежного баланса РФ за 2005 г. отрицательное сальдо страны в торговле услугами составило 14,7 млрд долл.

Можно говорить о специализации национальных экономик на экспорте услуг в системе международного разделения труда. В развитых (индустриальных) странах такая специализация представлена прежде всего деловыми услугами (финансовыми, телекоммуникационными, информационными) и экспортом передовых технологий, а также услугами по образованию, здравоохранению и туризму. Некоторые развивающиеся страны также специализируются на производстве услуг. Так, Турция, Египет, Таиланд, Кипр специализируются на туристских услугах; Панама, Либерия, Сингапур, Гонконг - на услугах морского транспорта; оффшорные центры Карибского моря и Тихого океана - на финансовых услугах.

Возрастает роль в международной торговле услугами новых индустриальных государств, Китая и др. Россия является нетто-экс- портером транспортных услуг и имеет здесь преимущества в использовании своего евразийского положения для организации международного транзита. Перспективно для России также развитие услуг в области высоких технологий и международного туризма. В структуре экспорта российских услуг 33 % приходится на транспорт, 42% - на туризм и 25% на другие частные услуги. 5.2.