Должностные обязанности работника колл центра лпу. Должностная инструкция оператора call-центра
В первую очередь стоит отметить, что оператором колл-центра считается специалист, оказывающий помощь в быстром получении той или иной информации, решении определенной проблемы, оформлении заказа посредством телефона. Другими словами, если необходимо заказать на дом еду, цветы, вызвать такси, получить консультацию по применению той или иной банковской карты, записаться на прием к врачам, тогда следует обратиться в call-центр. Оператором будет выяснена задача клиента, далее либо происходит решение ее собственными силами, либо им осуществляется перевод на более компетентного специалиста в данном вопросе или ситуации.
Где работают операторы колл-центра
На сегодняшний день профессия оператора колл-центра является достаточно востребованной на рынке труда. Представленные специалисты могут работать в следующих сферах:
- Организации:
- консалтинговые;
- торговые;
- социологические.
- Операторы:
- на телевидении;
- мобильной связи;
- высокоскоростного Интернета.
- Службы:
- технической поддержки;
- справочные;
- других фирм/предприятий.
Когда появились операторы колл-центров
Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.
Немного погодя телефонная связь была налажена в России.
В то время понятия «операторы» не была, а работающих на данной должности людей называли телефонистами. К слову, работать ими могли исключительно молодые люди.
Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.
Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.
Какие обязанности возложены на оператора call-центра
Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации:
- прием всех входящих звонков;
- оформление заказов/заявок в документальной форме;
- обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта;
- предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;
- подготовка и сдача отчетности относительно выполненной работы.
В последние дни все чаще в данной должности круг обязанностей расширяется. Так, к ним добавляется осуществление исходящих звонков, имеющих различные цели, среди которых можно выделить:
- полное информирование клиентской базы относительно появления новых услуг или акций;
- проведение подробного опроса или анкетирования;
- привлечение на профессиональном уровне потенциальных клиентов.
Основные требования к операторам колл-центров
Среди основных требований к оператору колл-центра можно выделить следующие:
- прекрасное владение знаниями ПК;
- устойчивость в эмоциональном плане;
- четкая/грамотная речь;
- правильная дикция.
В некоторых случаях от специалиста в данной области могут потребовать:
- наличие высшего образования;
- владение английским языком на профессиональном/разговорном уровне;
- высокоскоростная печать;
- опыт работы на данной должности от шести месяцев.
Что необходимо, чтобы стать оператором колл-центра
Нередко колл-центры берутся самостоятельно обучать будущих и текущих сотрудников, опираясь на специфику деятельности. Однако на сегодняшний день на базе многих колледжей, институтов, академия открываются дополнительные курсы телефонных операторов для желающих получить соответствующую профессию.
Какая зарплата у операторов колл-центра в 2019 году
По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.
Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).
Приказом по ООО «_______»
№ __ от __.__._____ г.
Должностная инструкция
Оператора Call -центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
- Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
vi. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
vii. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.
Образец должностной инструкции оператора Call-центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
VI. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
VII. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
Контакт-центр СКБ Контур оказывает поддержку по 16 разным бухгалтерским продуктам и услугам, и основная задача консультанта - грамотно отвечать на вопросы клиентов - пользователей продуктов. В первую очередь, эта поддержка оказывается по телефону, но также есть выделенная группа консультантов, которая занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Все вопросы клиентов фиксируются в CRM-системе - эти данные представляют особую ценность для нашего аналитического отдела. С помощью этой статистики производится анализ частых обращений, результаты передаются в управление разработки, отделы продаж, управление маркетинга, на основании которых вносятся изменения в наши продукты, в процессы взаимодействия компании с клиентами.
Что должен знать консультант?
Консультанту необходимо знать не только сам продукт, но и ориентироваться в области бухгалтерского и налогового учёта, быть технически грамотным специалистом. Для успешных консультаций мы используем базу знаний, в которой можно найти решение практически на любой вопрос. Если же у консультанта возникают сложности, он обращается за помощью к супервизору.
В чём специфика именно вашего контакт-центра?
Количество входящих звонков у нас напрямую связано с налоговыми отчётными периодами - в эти месяцы нагрузка на контакт-центр утраивается. Но за отчётностью всегда следует межотчётный период, когда в дни затишья у консультанта есть возможность разнообразить свою деятельность. Можно взять на себя новые задачи: стать наставником для стажёров, принять участие в исходящих обзвонах, попробовать себя в качестве тестировщика и многое другое.
Какими навыками должен обладать сотрудник колл-центра?
Для специалиста техподдержки важно уметь работать с большим объёмом новой информации, быстро думать и гибко реагировать на изменяющиеся обстоятельства. И главное - иметь искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца.
Какой график у работников контакт-центра?
Контакт-центр работает в режиме 24/7/365, поэтому график консультантов «плавающий». Можно работать с 8 утра, а можно начинать рабочую смену после обеда. При достижении определённого уровня знаний и опыта появляется возможность работать в выходные дни и по ночам - это делает график ещё более гибким и удобным. Поэтому в нашем контакт-центре работает так много студентов. Это отличное место, чтобы начать карьеру.
Плюсы и минусы профессии
Работа в контакт-центре помогает развить коммуникативные навыки в очень сжатые сроки. Также эта работа позволяет вам идти в ногу со временем: IT-технологии не стоят на месте, и вы неизбежно следите за новинками в этой сфере и развиваетесь профессионально.
Наша профессия помогает приобретать качества и навыки, которые важны в обычной жизни.
Спустя год работы на «передовой» контакт-центра вашей стрессоустойчивости и выдержке позавидуют многие. Мы становимся терпимее, учимся смотреть на мир многогранно и, самое главное, мы постоянно развиваемся.
Существует ли какие-то правила общения с клиентом?
В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе - желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.
Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное - это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.
Наш главный принцип - честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.
Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень - новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Умеешь решать сложные вопросы, анализировать обращения и вносить предложения по улучшению продуктов? Добро пожаловать в экспертно-аналитический отдел. Нравится помогать новичкам, чувствуешь в себе способности преподавателя? Переходи в отдел обучения. Можешь разговаривать на языке любого клиента и решать конфликтные ситуации? Тебя ждут в отделе качества обслуживания.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
Как проходит отбор кандидатов для работы в контакт-центре?
Конкурсный отбор состоит из нескольких этапов: работа с анкетами кандидатов, телефонное интервью, техническое тестирование. Кандидатов, успешно прошедших эти этапы, мы приглашаем к нам в офис, где подробно рассказываем о деятельности компании и особенностях работы в контакт-центре. Кандидаты получают ответы на все интересующие их вопросы.
Далее следует один из двух форматов конкурса. Первый - это асcессмент. Его мы используем, когда необходимо разом принять большое количество сотрудников. Все кандидаты собираются вместе на целый день, проводят самопрезентацию.
Затем участники играют в «Активити» - разделившись на команды, объясняют друг другу написанные на карточке слова. В конце проводим «ролевые игры» - ребята входят в роль эксперта службы поддержки и помогают «позвонившему» клиенту, которого играет один из руководителей, помочь ему выйти из его затруднительного положения.
Второй формат - личное собеседование с кандидатом, на которое выделяется 10 минут. За это время руководители, сами «выросшие» от консультанта до руководящих должностей, понимают, подходит ли кандидат в нашу команду или нет. Чёткого списка вопросов нет, каждое интервью уникально -
кого-то мы просим рассказать, как правильно сварить борщ или повесить полку, а с кем-то разыгрываем разговор с конфликтным абонентом.Не обходится и без стандартных вопросов - почему именно СКБ Контур, почему работа в контакт-центре. Ответы на эти, казалось бы, типичные вопросы, очень многое рассказывают нам о кандидате и помогают принять верное решение.
Есть ли у вашей компании какие-то особенные «фишки» в работе с персоналом?
Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники. Мы, консультанты, очень рады видеть их в своих рядах. Кто-то из них очень волнуется, кто-то виртуозно решает сложные вопросы, но при этом забывает представиться. Главное, что при этом все участники акции «Свободная касса» получают бесценный опыт общения с клиентами.
Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.
Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.
Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.
При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Зарплата операторов call центра
Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:
- основная;
- премиальная.
Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.
Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.
- Количество отработанных часов.
- Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
- Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.
Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.
От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.
Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу
Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?
Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?
Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .
Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.
Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.