Собственный или аутсорсинговый контактный центр – тонкости выбора. Есть ли преимущества новой очереди перед старой? Интеллектуальный менеджер контактов
Входящие звонки по каждой линии могут быть распределены в соответствии со своими сценариями. Их могут принимать как конкретные внутренние абоненты, так и целые группы абонентов, так называемые группы приема звонков. На основе этой функции организуются современные центры приема звонков (cool-center). Для эффективного распределения входящих звонков могут быть использованы такие функциональные возможности мини-АТС как автооператор (DISA), с возможностью до набора необходимого внутреннего номера абонента минуя секретаря, так и голосовая почта, которая, кроме того, дает возможность оставить голосовое сообщение конкретному внутреннему абоненту АТС.
Если все операторы в данный момент заняты, то вызов может быть поставлен в очередь на удержание, во время которого клиент ознакомится с последними предложениями или новостями компании, или просто послушает музыкальное сопровождение.
Исходящая связь
Каждому внутреннему определяется список линий, по которым он может осуществлять исходящие звонки. Это необходимо, во-первых, для того, чтобы равномерно распределить исходящий трафик по всем линиям, во-вторых, чтобы запретить выходы на так называемые "рекламные" линии и обеспечить свободный прием входящих звонков от клиентов.
Кроме того каждому внутреннему абоненту АТС прописывается возможность или запрет выхода на междугородние линии связи. Доступ к операторам мобильной связи также может быть запрещен или разрешен.
Если все разрешенные абоненту линии на данный момент заняты, то есть возможность "встать в очередь". Как только освободится первая разрешенная линия- абонент получит предупреждающий сигнал.
Внешнее оповещение
Данная функция дает возможность осуществить передачу голосового сообщения для всех сотрудников посредством внешних динамиков или с помощью встроенных спикерфонов системных телефонных аппаратов.
Кроме того при помощи этой функции можно дать сообщение для конкретного сотрудника о том, что его вызывают по такой-то линии. При этом сотрудник может поднять трубку на ближайшем к нему телефонном аппарате, набрать соответствующий код и ответить ожидающему его внешнему абоненту.
Режимы работы
Офисная АТС может работать в различных режимах в зависимости от времени суток. Существуют такие режимы работы, как день, ночь, обеденный перерыв или ланч. Для каждого из этих режимов может быть прописан свой алгоритм работы станции.
Тарификация разговоров
Все входящие и исходящие звонки, при необходимости, могут быть зафиксированы и тарифицированы при помощи специального программного обеспечения. Будет видно, кто из внутренних абонентов куда и когда звонил, сколько времени разговаривал. Кто принял входящий звонок и на какого абонента перенаправил. В дальнейшем эта информация может быть отобрана по интересующим параметрам и представлена в виде отчетов.
Функция DISA-OGM
Очень популярная и востребованная на сегодняшний день функция мини АТС, которая позволяет дать сообщение в линию, например: «Звонок в такую-то компанию, дождитесь ответа оператора или сделайте донабор внутреннего номера в тоновом режиме». При этом, если звонящий клиент знает внутренний номер нужного ему сотрудника компании, то он может сделать донабор, и, минуя секретаря, попасть сразу на внутреннего абонента.
Кроме того, при помощи функции DISA можно создать многоуровневое меню доступа, типа: «Наберите один, чтобы попасть в отдел продаж, наберите два, чтобы попасть в сервисный отдел и т.д.». "Дерево" функции DISA может быть достаточно разветвленным и зависит от модели мини АТС.
Функция HOLD
Предположим, что идет разговор с клиентом и для ответа на поставленный вопрос необходимо сделать паузу и проконсультироваться. При наличии офисной АТС Вам не придется прерывать разговор для наведения справки. Достаточно воспользоваться функцией HOLD, повесив абонента на удержание. Используя эту функцию, Вы сможете дозвониться до нужной службы или сотрудника по внутренней связи или внешней линии, проконсультироваться, а затем вернуться к ожидаемому абоненту. При этом абонент во время удержания будет слышать музыкальное сопровождение или информационный ролик.
«Перехват» звонка
Если сотрудник компании отлучился со своего рабочего места, а в это время у него зазвонил телефон, то Вам не нужно срываться и бежать к его столу. Воспользовавшись функцией перехвата звонка, можно со своего аппарата принять звонок, записать информацию для коллеги или ответить на вопрос клиента.
Управление домофоном и замком
Эта функция позволит на любом телефоне офисной АТС принять входящий звонок с вызывного устройства, расположенного на входной двери и дать команду на открытие электро - механического замка.
Конференц - связь
Часто возникает необходимость привлечь к разговору двух и более собеседников. Они могут являться как внутренними абонентами офисной АТС, так и абонентами внешней городской или междугородней сети. Реализовать эту задачу можно при помощи функции "Конференц - связь". Возможное количество участников такого совещания определяется моделью АТС.
Микросотовая связь
Незаменимая функция, предоставляемая мини АТС, предназначенная для организации связи в большом офисе, складе, магазине или гостинице. Особенно актуальна, когда офис расположен на разных этажах. При этом отдельным сотрудникам компании или обслуживающему персоналу гостиницы необходимо постоянно перемещаться по территории или из отдела в отдел, но, при этом, быть всегда на связи.
Решить эту непростую задачу можно путем организации микросотовой связи. Суть ее заключается в том, что по территории офиса (склада, магазина, гостиницы) расставляется необходимое количество баз стандарта DECT, подключенных к мини АТС. "Мобильным" сотрудникам раздаются радиотелефоны микросотовой связи. Каждый такой телефон имеет свой внутренний номер и является полноценным абонентом офисной телефонной станции. Теперь не составит труда быстро связаться с нужным абонентом или перевести на него звонок, где бы он в данный момент ни находился. И главное, система микросотовой связи будет автоматически отслеживать уровень сигнала и "перебрасывать" трубку при передвижении по территории с одной базы на другую не прерывая разговора.
Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть
Предположим, что есть несколько разбросанных по Москве, России или даже миру офисов. Естественно, что не сложно связаться с каждым офисом через городскую или междугородную/международную сети. Но звонок будет воспринят как обычный входящий звонок и придется связываться через секретаря или с донабором номера. Это долго и главное затратно. С помощью цифровых мини АТС можно связать все офисы в единую телефонную сеть по каналам VoIP или ISDN. При этом сеть станет "прозрачной" и можно связаться с любым абонентом сети по короткому внутреннему номеру, где бы этот абонент ни находился.
Классификация мини АТС
Мини АТС различаются по ряду факторов:
Способом работы: аналоговые и цифровые. Цифровые станции по сравнению с аналоговыми имеют расширенный список функций, в частности к такой мини АТС можно подключить линии ISDN или поток Е1;
Базовой конфигурацией, т.е. количеством городских и внутренних линий. (например, телефонные станции Panasonic имеют следующие базовые конфигурации: 2 городских на 6 внутренних, 3 на 8, 6 на 16 и т.д.);
Максимальной конфигурацией.
Соответственно цена офисной мини АТС будет зависеть от того, станция какого типа устанавливается.
Производители мини-АТС
Мини АТС - это сложное устройство, решающее многие проблемы деловой жизни современных офисов, магазинов, гостиниц, различных учреждений.
АТС Panasonic KX-TDA30RU
АТС KX-TDA30 разработана для малых и средних организаций. Является полноценным представителем цифровых офисных телефонных станций. Как и старшие представители данного ряда Panasonic KX-TDA30 может подключаться по VoIP каналам и организовывать систему беспроводной DECT связи, что делает эту АТС особенно полезной при организации выносов, региональных филиалов, а также для телефонизации коттеджей и загородных домов.
Конструктивно АТС KX-TDA 30 выполнена в виде системного блока (размером 275х376х117 мм) с восемью слотами для установки плат расширения и имеет в первоначальной конфигурации 4 супергибридных (т.е поддерживающих функцию DXDP) порта.
Технические характеристики:
Существует множество способов генерации потока входящих звонков. Чтобы превратить их в лиды, нужно принять как можно больше таких вызовов. Но что делать, если ваши менеджеры уже заняты и не могут взять трубку сразу? Здесь можно избежать сторонних решений и воспользоваться тем, что предлагает сама АТС. Итак, наши варианты?
Секретарь и перевод звонков
Самый лёгкий способ - это отправить все звонки на одного человека. Всё просто, у вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить.
Преимущества : простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами.
Недостатки : требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.
Звонок каждому менеджеру по очереди
Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС можно настроить дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку - переводим на второго, с него на третьего и т.д. Если менеджеров много, то клиенту придётся долго ждать. При этом мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора.
Преимущества : можно реализовать практически на любой виртуальной АТС.
Недостатки : первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.
Во многих АТС можно объединить менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направить все звонки в эту группу. Тогда при входящем вызове, телефон начнёт звонить у всех сразу. Кто первым ответил - того и клиент.
Преимущества : есть во многих АТС; возникает конкуренция - заинтересованные в клиентах менеджеры будут отвечать быстрее других, что снизит время ожидания клиентов.
Недостатки : телефон звонит у всех сразу, что может отвлекать от работы; неактивные сотрудники смогут избегать звонков.
Распределение входящих с учётом истории клиента
Например, клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с кем-то из менеджеров. Возможно у них уже есть какие-то договорённости и будет правильным сразу перевести вызов на того же сотрудника. Когда клиент звонит в первый раз или менеджер занят, организуем вызов по другим схемам.
В Онлайн АТС возможность называется «Интеллектуальный менеджер контактов» (сокр. ICM).
Преимущества : сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам.
Недостатки : несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.
Почти все звонили в контактные центры крупных компаний, где нас просят подождать, т.к. все специалисты заняты. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов - это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:
- клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;
- клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;
- играет приятная музыка:)
- также у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.
Благодаря этим преимуществам выходит, что именно очередь позволяет удерживать максимальное количество клиентов на линии.
Помимо удержания клиентов, очередь может выполнять и другую важную функцию - распределять нагрузку между менеджерами. Например, когда вы хотите, чтобы кто-то из менеджеров всегда получал звонков больше чем другие. Или когда нужно распределить вызовы по их количеству или продолжительности.
Мы в Онлайн АТС недавно переделали очереди и научили их многим новым фишкам. Теперь клиентам доступен тональный набор при ожидании, мы можем называть порядковый номер в очереди и многое другое. Подробнее прочитать о доступных опциях в новой версии можно в справочном центре .
Преимущества : широкие возможности для настройки «под себя».
Недостатки : потребуется разобраться с настройками; преимущества теряются при малом количестве менеджеров.
С распределением нагрузки между менеджерами
Бывает, что очередь не совсем удобна вам. Например, когда вы оплачиваете входящие вызовы (с тарифами 8800) и много клиентов на линии означает большие затраты. Но при этом требуется распределение входящих между менеджерами с учётом их нагрузки. Такая возможность встречается в АТС достаточно редко.
У нас это также возможно сделать при помощи очередей. Т.к. в них уже заложены алгоритмы распределения нагрузки, мы просто добавили опцию, которая позволяет пропускать очередь, и направить вызов, например, на голосовую почту, чтобы вы смогли перезвонить клиенту самостоятельно.
Преимущества : не нужно удерживать клиентов; нагрузка распределяется среди менеджеров.
Недостатки : клиенты не будут вас ожидать на линии.
Что использует техническая поддержка oninePBX
Мы задали несколько вопросов руководителю техподдержки Онлайн АТС - Кириллу Алхимову, чтобы узнать, что из перечисленного используют сами специалисты облачной телефонии.
- Кирилл, что используется в техподдержке Онлайн АТС?
Мы используем функциональность очередей, дополненную голосовым приветствием, а также запись разговора.
- Почему были выбраны именно очереди? В чём их преимущество?
- Есть ли преимущества новой очереди перед старой?
В новой очереди можно выбрать алгоритм распределения входящих. И что не менее важно, клиенты теперь знают свой номер в очереди.
Если ваши менеджеры не заинтересованы принимать много входящих, но вам важно справедливо распределить клиентов. Также полезно использовать очереди, когда менеджеры не успевают принять все звонки, например в пиковые периоды или в сезон.
Fortax fortax, acis m основание,фундамент
Абонент
Физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.Автоинформатор
Специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)
Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.Автоматическое приветствие
Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.Автоматическое распределение звонков (ACD)
Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.Автосекретарь
Устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе. Алгоритмы распределения звонков После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.
Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером и необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем и обучим для Вас операторов и супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.Аутсорсинг
Передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.Бесплатные звонки (Toll-Free Service)
Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.Виртуальный call-центр
Распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.Вмешательство в разговор
Супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.Время звонка на удержании
Промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.Время обработки звонка
Промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.Время прямой обработки звонка (DCP)
DCP (Direct Call Processing) промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения). Вызов / Звонок электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер ЗаказчикаГолосовая почта
Функция записи голосового сообщения пользователя.Группа быстрого перехвата
Группа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.Детальная регистрация вызовов (CDR)
В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.Заказчик
Юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.Интеграция с базой данных
Приложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.Интерактивные голосовые меню (IVR)
Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.Исходящая кампания
Массовый обзвон клиентов операторами call-центра.Критические ситуации
В процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.Маршрутизация звонка
Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.Менеджер call-центра
Сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.Мониторинг звонков («подслушать разговор»)
Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.Обработка звонка
Совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).Объявление
Записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.Оператор
Сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.Отчеты по звонкам
Формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.Персональная страница клиента.
С помощью этой страницы все клиенты могут:- Отслеживать баланс своего счета и получать информцию о расходовании средств.
- Оперативно менять информацию и сценарий, по которому работают операторы.
- В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.
- Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.
Повторный дозвон
Выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.Приоритет звонка
Задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.Прогрессивный обзвон
Система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.Пропущенный звонок
Входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).Рабочее время оператора
Время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.Распределение звонков на основе квалификации операторов
Алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях например, при обучении новых сотрудников, можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.Распределение звонков равномерное
Однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)
Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).Распределение следующему доступному оператору
Первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.Справочный стол (Help Desk)
Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.Статистика
Статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.Стоимость звонка
Отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.Супервизор call-центра
Сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.Телемаркетинг / Продажа по телефону
Вид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный и экономичный метод продаж.Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)
CRM (Customer Relationship Management) это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)
Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования и программного обеспечения.Как правило, российские бизнесмены прибегают к прослушиванию входящих телефонных разговоров, только когда случаются проблемы: претензии клиентов, воровство базы, потеря контакта и тому подобные неприятности.
Между тем за счет прослушивания и анализа входящих в отдел продаж звонков можно сильно повысить финансовые показатели, дисциплину персонала и снизить расходы. Весь вопрос в правильной интерпретации данных.
Эта статья будет полезна руководителям отделов продаж, финансовым директорам, HR-специалистам и владельцам бизнеса в компаниях, где первичные контакты с клиентами происходят по телефону.
Перераспределяйте звонки
Если в отделе продаж больше одного сотрудника, то кто-то из них продает (общается по телефону) лучше другого. Прослушав все входящие звонки, можно выявить такого объективного лидера. То есть того, чьи показатели продаж лучше по отношению к общему количеству принятых звонков от новых потенциальных клиентов.
Можно резко поднять уровень продаж, просто перераспределив звонки между менеджерами.
Тогда можно ТАК настроить распределение входящих звонков, чтобы сначала они шли на самого эффективного продажника. Если он занят, не в офисе и т. д. , то, по сценарию распределения, следующий в очереди идет второй по эффективности продажник. Если и он не подходит, то третий и т. д.
Иначе получается, что звонок принял кто попало. А менеджер с плохим КПД может потерять много потенциальных клиентов.
Это распределение легко настраивается на любой офисной АТС или виртуальном номере.
Пример наших клиентов . Компания по производству и установке пластиковых окон.
Менеджер Мария приняла за месяц 118 входящих звонков от новых потенциальных клиентов. Из них она совершила 44 продажи (заказ на выезд замерщика). Ее КПД составил 44/118 * 100% = 37%.
За тот же месяц менеджер Николай принял 189 звонков от новых потенциальных клиентов и продал 53 выезда замерщика. Его КПД 53/189 * 100% = 28%.
По итогам месяца Николай получил премию, так как продал большее количество выездов, чем Мария. Хотя реально он «запорол» больше звонков.
По заказу руководства этой оконной компании мы прослушали все входящие звонки и выявили реального лидера продаж — Марию.
На основе анализа мы посоветовали поставить телефон Марии первым в сценарии распределения звонков.
В следующем месяце эта перестановка позволила в среднем по отделу увеличить продажи на 22%.
Мотивируйте продажников
Прослушка повышает финансовые показатели продажников.
Сам факт постоянной прослушки должен быть известен менеджерам. Продажники начинают отрабатывать в каждом разговоре. Особенно если им каждый вечер отправлять отчет по результатам их работы. А копию высылать руководителю.
Важно только, чтобы руководство демонстрировало подчиненным, что эти данные используются для их мотивации.
Прослушивание звонков помогает создать максимально работающую систему мотивации.
КПД продаж, то есть конверсия всех принятых звонков от новых клиентов к реальным продажам, является единственным абсолютно объективным показателем работы менеджера по продажам.
Важно брать за основу не количественные, а процентные показатели. То есть какой процент продаж от общего числа принятых целевых звонков удалось сделать конкретному менеджеру. А то получится, как в примере с Николаем, незаслуженно получившим премию.
Я рекомендую начать с прослушивания всех входящих звонков в отдел продаж за последние 2-3 месяца. Таким образом вы сможете выявить средний КПД по отделу продаж. Допустим, это 50%. То есть это то, что реально может выполнять любой менеджер.
После этого мы выставляем 50% как план, который должны выполнять все менеджеры. За что они получает свой «фикс» — базовую з/п. Если кто-то из них сделал 50% плюс одну дополнительную продажу, то он получает премию, например, 1000 р. Если таких дополнительных продаж сверх плана было две, то премия 2000 р. и т. д.
Будьте объективным
Но палка должна быть о двух концах: если менеджер делает 50% минус одна продажа, то будет штраф 1000 р., минус две продажи — 2000 р. и т. д.
Идея в том, чтобы при каждом звонке клиента менеджер чувствовал ответственность за результат. Ведь не секрет, что иногда сотрудники не хотят напрягаться, довольствуясь базовой з/п. А в случае штрафа «фикс» может быть сильно меньше.
Мотивация, основанная на объективных данных, работает лучше.
Постепенно можно поднимать план продаж. Важно только, чтобы он был достижим на практике. Ведь в противном случае у менеджеров могут просто опуститься руки и продажи рухнут.
Бывали случаи, когда менеджеры, чтобы повысить свой КПД, просили друзей звонить и «покупать» под видом клиентов. Поэтому план продаж можно скомбинировать. Например, в медицинском центре или салоне красоты можно поставить план по записи на прием 50%. И из числа этих записавшихся на прием должны реально прийти не менее, скажем, 80%.
Пример наших клиентов. После введения подобной двухсторонней мотивации (запись + приход) в салоне красоты зарплатный фонд администраторов (они продают записи на прием) увеличился на 6%. Зато выручка выросла на 21%.
Найдите слабое звено
Компании тратят много сил, времени и денег на обучение менеджеров различным приемам продаж. При этом менеджер Василий может быть хорош в технике «присоединения», но совсем плох в грамотной формулировке стоимости. А учат его и тому и другому.
Прослушка позволяет определить слабые места конкретного сотрудника, чтобы подробно проработать именно их.
Прослушивая ВСЕ входящие звонки, можно понять слабое место конкретного сотрудника. И делать упор в его обучении именно на этом. Получается эффективнее, быстрее и дешевле.
Не дешевите
Прослушивая все входящие звонки, можно узнать истинную причину отказа от покупки конкретного товара или услуги.
Пример наших клиентов. В результате прослушки входящих звонков в стоматологическую клинику выяснилось, что из 100% отказов от записи на прием по имплантации среди первичных пациентов лишь 16% отказались из-за дороговизны. Остальных смутил график работы, месторасположение клиники, отсутствие парковки, квалификация доктора, неимение рассрочки платежа и т. д.
Зная истинные причины отказов от покупки, можно увеличивать стоимость услуг/товаров без потери клиентов.
Мы посоветовали клинике попробовать увеличить стоимость имплантации на 5-10% и посмотреть, как это скажется на записи на прием. В следующем месяце в результате прослушки выяснилось, что повышение стоимости никак не сказалась ни на записи, ни на последующих продажах. Клиника смогла заработать больше, потому что поняла, где можно увеличить цену, не опасаясь потерять клиентов.
Что? Где? Когда?
Но повышением прайса не ограничиваются варианты корректировки работы компании.
Пример наших клиентов. Прослушка салона красоты показала, что большинство клиентов хотели записаться к массажисту на вторник после 17:00 и на субботу с 12:00 до 16:00. Но массажист в это время не работал. Клиенты не записывались на прием.
Подстройте график работы под запросы клиентов.
Мы посоветовали салону поменять график работы массажиста. В следующем месяце это дало повышение продаж у массажиста на 18% в денежном эквиваленте.
Оптимизируйте расходы на рекламу
Многие используют «колл-трекинг» , когда каждому каналу рекламы выделяется свой номер телефона. А потом смотрят, сколько поступило звонков на каждый номер и с какого именно рекламного канала.
Проблема заключается в том, что статистика получается «грязной», так как по этим номерам звонят и старые клиенты, и «не туда попали», и спамеры и т. д.
А вот если прослушать каждый звонок, то можно отсеять нецелевые звонки и понять, какое количество новых потенциальных клиентов позвонило и сколько благодаря им было сделано продаж.
Сквозной анализ прослушки позволяет понять самый выгодный канал продаж.
Отслеживание полной цепочки от первого звонка клиента до окончательной его оплаты дает возможность понять, какой именно канал рекламы принес максимальную прибыль, ведь разными каналами для поиска информации пользуются разные типы клиентов. Они имеют неодинаковую платежеспособность, степень требовательности и скандальности.
Пример наших клиентов. Прослушивая в течение четырех месяцев все звонки в салон по ремонту ноутбуков, мы выяснили следующие показатели за месяц.
По рекламе в «Яндекс. Директе» поступило 96 звонков от новых потенциальных клиентов. Произошло 42 заказа курьера забрать неисправный ноутбук. Курьер смог встретиться с 38 клиентами (остальные не отвечали на звонки, дали неправильный адрес/телефон и т. д.). В результате после вычета стоимости рекламы, запасных частей, налогов, оплаты курьера и мастера чистая прибыль с одного звонка от нового потенциального клиента составила 442 р. по рекламе в «Директе».
Объявления в районной газете дали чистыми 514 р. с одного звонка, SEO-раскрутка — 829 р., а Google. Adwords — 868 р.
В итоге сквозного анализа (от первичного звонка клиента до конечной его оплаты) было принято решение весь рекламный бюджет перевести на SEO и Google. Adwords как наиболее выгодные рекламные каналы.
В течение последующих трех месяцев, не меняя расходы на рекламу, салон ремонта увеличил свою чистую прибыль на 14%.
Техническая реализация записи разговоров
Большинство современных офисных АТС поддерживают возможность записи разговоров. Например, это отлично реализовано в телефонии «Мегаплана».
Запись разговоров — это легкое и дешевое техническое решение.
Если ваши сотрудники принимают звонки вне офиса, то идеально подойдет виртуальный номер. Например, стоимость аренды прямого московского номера с функцией записи разговоров стоит около 1000 р. в месяц.
Если используется обычный городской телефон (например, от МГТС), то, чтобы сохранить свой раскрученный номер, можно ввести систему переадресации через виртуальный номер.
Законность прослушки
Легитимность прослушивания телефонных разговоров обеспечивает предупреждение клиентов и сотрудников об аудиозаписи звонков.
Согласно законодательной практике прослушивание входящих звонков является абсолютно законным, если обе стороны (клиент и сотрудник) проинформированы об этом.
Для работников вашей компании достаточно простого официального уведомления от руководства.
Для клиентов желательно использовать два способа информирования:
1) на официальном веб-сайте компании (например, в разделе «Контакты»)
Если вы примите решение записывать исходящие звонки ваших сотрудников, то в начале разговора позвонивший сотрудник должен в явной форме предупредить клиента об этом.